各寄递企业省级总部：
2020年是山东快递行业的“服务质量提升年”,根据《山东省邮政管理局关于推进行业服务质量提升的实施意见》（鲁邮管〔2020〕53号）的要求，为全面落实“以人民为中心”的发展思想，切实解决全省邮政快递服务中关系人民群众切身利益的热点、难点问题，全面提升行业服务质量，满足社会和人民群众的用邮需求，提出了服务质量提升工作的基本思路、目标任务、主要措施和工作要求。
上半年，全省开展了寄递服务质量整治工作，省快协在省邮政管理局的指导下制作了文明规范服务的课件，并重新修订和完善了快递服务文明用语手册，在全省范围内推广落实。各寄递企业也以此为契机，持续开展了寄递服务知识技能、用户沟通技巧和职业道德教育培训，以期达到迅速提高从业人员素质、逐步形成文明规范服务常态机制的目的。为检验服务质量提升工作的实效，巩固前期成果，进一步总结先进经验，倡导优质服务理念，推动服务质量提升再上新台阶，决定举办全省邮政快递业“安全寄递 文明服务”争霸赛”。具体事宜通知如下：
比赛组织：
指导单位：山东省邮政管理局
主办单位：山东省快递协会
协办单位：山东省各市快递协会 各品牌省级快递公司
评委组成：邮政管理局专家 各市快递协会秘书长
参赛单位：全省各品牌省级快递企业
比赛内容：邮政快递业法律法规和同安全寄递以及文明服务标准、规范等相关各类文件规定。
如《邮政法》、《快递暂行条例》、《邮政业寄递安全监督管理办法》、《山东省寄递安全管理办法》、《快递服务标准》、《关于推进落实企业寄递安全主体责任的实施意见》、《山东省快递服务文明用语 服务忌语》等。
组队方式：每个品牌企业可以单独组成一支参赛队，也可以联合组队参赛。每队4人，其中领队1人，队员3人，领队可以兼任队员。上场队员结构：揽收投递人员1人，安全员或基层安全管理人员1人，客服人员1人。
比赛方式：比赛分为预赛和决赛两阶段进行。
预赛：实行分组比赛，共分3个比赛小组，各小组取前2名进入决赛。
1、分组原则：A：邮政EMS、顺丰速运、京东三个快递企业分别在不同小组，预赛不碰面；B：中通、韵达、圆通、申通、百世和菜鸟每两个企业在一个小组；C：其它快递企业依据报名数量，尽可能分在不同小组。各企业可单独组队，也可联合组队，积极鼓励联合组队。具体分组名单，按照上述原则，抽签确定。
2、小组出线：小组比赛实行淘汰制。各组参赛队现场抽签，两两对抗比赛，得分低的队伍被淘汰。淘汰赛胜者，根据得分成绩，取小组前两名出线。若总分数相同，以现场模拟赛（详见比赛规则）阶段得分高者胜出；若分数依然相同，再以抢答阶段分数高者胜出。若三个赛段分数皆相同，增加一轮抢答赛，胜者出线。抽签轮空的队，和小组成绩第二名的队，进行出线争夺赛，胜者和小组成绩第一的队共同出线，进入决赛。
比赛规则：预赛比赛规则，评分为100分制，分为三项比赛内容，即必答题、现场模拟和抢答题，各占30分、40分、30分。
1、必答题（30分）：每一支队伍中的每一名队员，根据各自岗位分别进行必答。每队必答题15道，每题分值2分，每人必答题5道，限定每题答前思考时间20秒。每队满分分值30分。
2、现场模拟（40分）：以快递服务全环节链条中可能出现的与安全寄递和文明服务场景为主题，一方模拟客户，另一方模拟快递公司。比赛分两个回合进行，第一轮以抽签的方式决定各自角色，第二轮角色互换。模拟客户方自己准备角色内容，从安全寄递、规范服务和客户服务等快递全流程、各环节可能遇到的问题给对方出题目，重点对快件延误、损毁、丢失短少以及投递服务和收寄服务过程中经常出现投诉的普遍问题进行考察，如未执行收寄验视规定、未按名址面交、用户自取、虚假签收、服务态度差等，可以出难题、各种刁难等，以考察快递服务方的业务能力、相关文件、规定的把握程度和处理问题的水平。每一回合15分钟，客户方陈述总时长不超过6分钟，快递服务方陈述总时长不超过9分钟，陈述不限人次。
3、抢答题（30分）：考察比赛内容范围内的各类规定和规范。共15题，比赛双方进行抢答，每题答对得2分，答错对方得2分。
三项比赛得分相加之和为每个参赛队预赛所得总成绩。
决赛比赛规则，待预赛结束后，另行通知。
奖项设立：比赛设立团体奖项，设冠军、亚军和季军各1名，优胜奖3名。设立优秀组织奖和精神文明奖。分别颁发奖牌。
比赛地点：济南
比赛时间：2021年1月中旬
具体要求：
1、各寄递企业要统一认识，高度重视。此次“‘安全寄递 文明服务’争霸赛”是我省邮政快递行业“服务质量提升年”的一项重要活动，是强化服务意识、对今年各企业服务质量提升工作是否达到预期目标的集中考核。以比赛的形式聚焦各企业服务水平的高低，以现场模拟服务过程和服务知识抢答等环节为一线快递服务人员提供一个服务水平展示和竞技的舞台。
2、认真组织，树立典型。比赛要求参赛人员统一着本品牌企业工装，保持良好精神风貌，语言表达清晰。各比赛环节均有严格的评分标准，也是促使各企业认真组织，通过企业内部的集中培训、学习提升、层层考核选拔，挑选出服务水平最能体现品牌形象的服务明星，为企业品牌文化建设增砖添瓦。
3、务求实效，创先争优。服务工作没有最好，只有更好。通过“安全寄递 文明服务”比赛，鼓励“优质服务无止境”，从而在我省快递行业内建立一套行之有效的安全寄递、优质服务工作机制和方法，培育一批寄递服务典型和示范标杆，形成比、学、赶、帮、超的不断提升、互相帮促、创先争优的良好氛围，以期达到持续推进行业高质量发展的目标。
为方便各企业联系沟通，省快递协会设立比赛联系人：周长刚，联系电话，58701109，15253198928。比赛报名时间截至12月18日。
附件1：报名表
山东省快递协会
2020年12月14日