省快递协会组织召开省级快递企业客服管理者座谈会
栏目:协会动态 发布时间:2019-08-21

       6月19日,针对近期发生的圆通“芒果事件”,省快递协会组织省级快递公司客服负责人及分管副总或总经理在省局六楼会议室召开了座谈会,深度分析“芒果事件”发生的背景、原因及给快递业带来的思考。15家省级快递公司共24人参会,省邮政业安全中心陈晓主任受邀出席,会议由省快递协会马光华秘书长主持。
       会议播放了央视《新闻周刊》调取的该事件关键执法录像和央视主持人白岩松的评论。马秘书长从情、理、法的角度对事件本身进行了剖析。他认为客服或快递员在处理投诉事件时,应当站对角度,在该讲理的地方讲理,该讲法的地方讲法,以为消费者解决问题为目的,且行动应适当保护自身权益不受侵害。圆通总经理张国华、中通总经理崔富山、EMS服务质量部袁雁玲总经理、韵达客服张桂菲经理、顺丰客服部赵卓经理、申通客服张妙总监等各家快递公司就此事件以及所引发的思考积极发表了各自的见解。总结并反思行业,企业认为问题主要集中在员工素质及管理水平提升,相关行业标准和规定的及时修改及完善,申诉渠道对企业的保护、对恶意投诉的管理等。具体有以下几点:(1)公司尤其加盟公司及网点对一线快递员的培训很少,且不全面,导致投诉发生时不知如何应对。(2)一线快递员对投诉应承担有限责任,当事态发展到一定程度时,应该交由专业的客服团队来处理,以保障快递员的合法权益不受侵害。(3)目前快递业现状是价格低廉,但客户服务要求高。(4)随快递体量和末端从业人员的不断变化,相关行业标准也应该与时俱进。(5)建议行业出台对恶意投诉者的管理办法等,投诉同样实行实名制。(6)建议试点实行收件实名制。
       会议最后,请邮政业安全中心陈晓主任做了总结,他认为各家公司从不同的角度分析和反思得很好,重要的是如何改进。他建议:一是主抓一线快递员素质提升,通过不同的方法和手段让快递员对整个行业和从业性质有个清晰的认识,做个合格全面的快递员。二是加强客服人员的自身学习和修养提升,包括专业知识、投诉处理方法、技巧、礼仪、心理等全方位的培训,申诉中心会帮助企业加大这方面的力度。三是申诉渠道也在修改升级和调试阶段,不久将实现申诉实名制,这在一定程度上将减少恶意投诉事件比例。四是对企业在投诉、申诉阶段提出的意见建议,主管部门会关注并研究讨论,推动行业向更健康、更合理的方向发展。