“曝光问题要快查严处，服务质量要明显提升。”4月9日晚，山东省委主推、山东省电视台主办的全国首档融媒体问政栏目——《问政山东》举行邮政管理问政专场。面对曝光问题和群众期盼，直播现场山东省邮政管理局向问政代表和全省群众郑重承诺。
直面不足，雷霆出击。问政当晚，山东局连夜召开专题会议研究部署，针对四类问题紧锣密鼓展开整改工作，该省16市局雷霆行动，快查处、严执法，举一反三全面治理。目前，曝光问题全部查处完毕，依法实施顶格行政处罚7起、责令整改6起，3起快件理赔调处获用户满意。
山东省委、省政府非常关注整改进展，3次要求报送要情信息。山东省电视台对整改给予充分认可，直播连线报道工作进展，发布了9条视频新闻展现整改成效。山东省社会各界和省内群众也通过留言等方式对整改给予积极评价。某曝光事件当事人刘先生表示，企业解决问题已有实际进展,“对目前处理结果比较满意”。
面对考验，现场督导打硬仗
“平时我们成绩讲得多，这次电视问政让大家看到了差距，深受震动。群众对我们的期待，是对邮政管理工作的鞭策。大家必须正视问题，坚定信心，依法依规深入抓好整改，打一场提升行业治理能力的硬仗，给全省人民交上一份满意的答卷。”在4月9日连夜召开的全省问题整改专题会议上，山东省邮政管理局局长杜继涛斩钉截铁地强调。参加会议的16市局主要负责同志也纷纷表态，一致表示要深刻认识、坚决打好治理整治攻坚战。
第二天，山东局党组班子成员分头挂帅，率3个督导组直插济南、滨州、青岛、淄博、烟台等地现场指导，《问政山东》节目组跟踪报道。
在济南韵达某网点，督导组严厉责问网点负责人：“你的办公室就在分拣场旁边，能看见这种抛扔情况，为什么不管不问？这个太不应该了。还有没有职业道德底线？”面对责问，韵达网点负责人惭愧万分，表示：“我们立即整改，下午就对员工进行一次彻底的规范培训。”受疫情影响，该网点员工到岗率不足，便临时招聘了一批小时工。网点将业务培训重点放在点对点派送上，在分拣包裹等流程培训上不到位。面对《问政山东》节目组的镜头，上述负责人向消费者诚恳道歉，并承诺加强内部管理，杜绝类似事件再次发生。督导组在查看现场后帮助快递网点找出解决之道：“你们要加强员工培训，更要改善生产作业条件，可以采取货架安装滚轮就近装卸包裹的方式解决操作便利问题。要研究改善流程，下决心杜绝暴力分拣。”
在滨州圆通某网点，督导组就节目曝光的暴力分拣问题进行调查。督导组现场调查取证发现，相关网点确实存在上述问题，责成当地邮政管理部门立即立案依法依规严肃处理。该企业负责人表示：“将立即研究、实施整改措施。比如车辆抵达网点后，由分拣人员直接把快件扫描入筐。在分拣操作上也做出调整，将增派人手，缩短操作半径，杜绝抛扔。”督导组表示，加强硬件设施的同时，还要强化企业内部管理。
在青岛胶州邮政某乡镇网点，针对较长一段时间内存在包裹未能投递上门问题，胶州市邮政分公司负责人表示，该网点负责人和相关投递员已被停职处理。同时，将调配人员、车辆，增强网点服务能力；加强制度建设，严格落实建制村打卡等规章制度。为切实提升山东省邮政普遍服务质量，督导组表示，将在全省邮政企业中开展普遍服务质量大整治大提升活动，坚决防止类似问题再次发生。督导组还要求执法人员抓紧时间调查取证，并责令青岛局对上述网点顶格处罚。
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督导结束后，山东局党组结合各组掌握的第一手情况，迅速成立了省局整改工作领导小组，密集召开了3次专题党组和局长办公会议，确定“依法治理、综合施治、全面提升”的工作思路，要求不搞一阵风、抓就抓长效，并分设信息综合、专项整治、作风建设3个工作组，多措并举抓好整改落实。
连日来，山东局班子靠前指挥、亲自推动，指导完善整改方案，主持召开2次快递网络省总部会议，专题约谈了相关企业，派出工作组赴市地重点指导，在全省范围内迅速推动全面开展自查整改。
雷霆行动，政企联动抓整改
全省问题整改专题会议结束后，滨州局负责人会后连夜赶回当地部署相关工作。烟台局负责人马上电话沟通安排部署整改工作，第二天一早该局派出工作组赶往莱州调查处理，当天督促快递企业完成赔付。淄博、潍坊、日照等6市局，也第一时间派出执法人员，对快递网点展开调查、锁定证据。青岛局依据邮政法，对青岛邮政包裹投递不到位进行依法处罚。山东局市场监管处负责人介绍，不仅仅是曝光问题涉及的市局，全省16市局步调一致，全都在24小时内召开问题整改落实会议，针对暴力分拣、不按址投递、快件损毁赔偿难等四类问题，积极主动大排查大整改，找到并整改了一些类似问题。“我们以零容忍的态度，依法对节目曝光的滨州浩通、无棣百世、济南韵达顶格处罚3万元，向相关快递品牌省公司和各市公司进行通报，起到很好的震慑警醒作用。”
针对菜鸟驿站快件投递不上门问题，山东局专题约谈菜鸟山东负责人，根据驿站经营现状，提出了两条具体解决意见。菜鸟网络山东省公司表示，要深入研究，配合监管要求，全面加紧整改。在山东局快递行业整改专题会议上，9家快递品牌省公司表示积极配合监管工作，进一步规范与各类驿站代投协议，承担起“投递上门”的主体责任，加快提升末端服务。
“在提升行业形象、赢得百姓口碑上，邮政管理部门和寄递企业的目标是一致的。”上述负责人介绍，监管措施激发了企业的主动性，他们高度重视、主动配合，纷纷拿出服务质量提升的真招实招。
山东省邮政分公司负责人针对曝光的邮政包裹投递不到位、快件赔偿难2项问题，专程赶赴青岛督导问题整改，并要求全省邮政企业开展专项整改工作。该分公司制订了整改方案，提出6月底前对全省农村投递管理人员和生产人员进行全覆盖轮训，将申诉满意率纳入2020年度对各市分公司领导班子绩效考核，还提出对地理位置偏远的网点进行重点监控，加快推进委代办网点转自办等系列整改措施。
圆通山东公司接到整改要求后，立即对违规暴力分拣的滨州网点给予5万元的内部处罚，制订了《拉网式检查阶段方案》，对规范操作、告知义务、按址投递、规范服务4类问题设定了检查重点，明确了50元~2000元不等的处罚标准。“我们还针对末端网点基础设施建设实际困难，积极向总部汇报争取支持，总部拿出3000万元额度免息贷款，用于支持末端网点改善设施，从流程管理上规范操作，杜绝暴力分拣等，目前资金已经到位。”该公司负责人李小平表示。
对末端网点设施进行升级改造成为快递企业的共识。中通山东公司向总部企业申请并获批首期4500万元无息贷款支持末端网点设施和流程改造，目前已部署推动全省所有网点配备滚轮笼车、滚轮货架解决抛扔问题，并已全面订货。济南地区部分中通网点已先行先试，效果明显。此外，百世山东公司也对涉事网点给予3万元内部处罚，并争取总部“春雷行动”扶持计划支持，为基层网点扩大场地、自动分拣改造提供低息贷款，首批260万元已到位。目前，山东9家主要快递品牌省级总部全部上报了整改工作方案并积极向总部争取资金支持。
各基层网点也积极行动起来。济南中通某快递网点按照济南局要求对12辆作业笼车加装滚轮，以便通过合理拖动笼车减小操作距离。青岛邮政EMS派专人赴辽宁鞍山，协助补办损坏的车辆档案材料，承诺2周内补办完毕并积极补偿消费者。烟台圆通、寿光顺丰对用户的追加赔偿也快速到位。
化危为机，长效治理促提升
在全行业大排查大整改深入推进的同时，山东局还把寄递服务质量提升工程列为全年重点任务。
“问政是对我们行业服务能力的一次考试，带来了一定压力，但更重要的是，带来了提升行业治理水平的契机。针对暴露出的问题，是回避闪躲还是迎难而上主动化解，能不能变压力为动力激发行业服务新提升，考验的就是邮政管理系统解决问题的应变力、执行力、攻坚力。”杜继涛表示，整改不能是表面功夫。头痛医头脚痛医脚式的整改，只能应付一时，要站在以人民为中心的立场，心系群众和消费者，从行业大局和长远发展需要出发，全面系统地进行综合治理，推动行业健康发展、文明发展、高质量发展。
快递进村是这次问政的一个重要方面，也是国家邮政局部署的重点任务。根据国家局快递进村三年行动计划部署，山东局提出力争提前完成快递进村布局，争取走在全国前列的目标。该局在前期调研基础上，找出了快递进村的工作主线，以邮快合作、快快合作、共享共配等模式，来推动快递服务向村居延伸。
今年年初，山东局已选定济宁、泰安、枣庄、淄博、德州等局先行快递进村试点。问政之后，多地加快试点进度。济宁局与金乡县政府联合发文，确定通过政府财政资助建立投递员队伍方式推动快递进村；淄博局进一步深化与商贸系统合作，拓展进村覆盖率……
针对快递进村网络投入大、成本高、盈利低等现实困难，山东局抓紧调研拟向省政府报送专题报告，力争推动财政像补贴农村电商那样对快递进村予以扶持，通过落实快递末端基础设施财政支出责任，下大力气加快全面推进快递进村，满足农村群众寄递服务需求和销售农产品需求，为山东打造乡村振兴齐鲁样板作出更大贡献。
在抓寄递服务质量提升上，山东局着重从体制机制方面创新突破，把服务质量企业主体责任落实摆在首位，要求各快递省级总部建立或明确寄递服务质量管理机构，采取专人负责制等举措。同时，要改善基层网点生产作业条件，完善与快递驿站服务协议，主动履行服务范围、保价等告知义务。
为使申诉数据直接服务于监督管理，加强申诉处理与监管执法联动机制，山东局研究把12305申诉处理中心划归市场监管处统一管理，便于及时了解全省服务现状和消费者诉求，及时查处严重侵犯消费者权益的企业。目前，山东局正在加快《山东省寄递服务质量提升工程实施方案》修改步伐，一场全省寄递服务质量提升工程的大幕即将拉开。
“这次问政也暴露出干部队伍存在的一些问题，局党组决定把加强作风建设贯穿于整改落实全过程。”山东局党建办负责人介绍，该局正在拟定相关方案，将从加强政德教育、弘扬清风正气、提升专业技能、强化效能监察等方面，提高干部队伍依法履职和为民服务能力。