近日，斑马技术公司（ZBRA）发布《2023全球消费者调查报告》（以下简称《报告》）。数据显示，线下购物人数已大体回到疫情前水平，且越来越多的消费者已经习惯采用自助服务，开始使用店内“自行操作”技术，这也使零售业员工能腾出更多时间来为消费者提供现场服务。
《报告》由Azure Knowledge公司进行调查，受访对象包括4200余位来自世界各地的消费者、零售业员工和决策者，其中包括来自澳大利亚、中国、印度、日本和新西兰的亚太地区受访者。
消费者倾向于“移动优先”
纵观全球，近半数受访消费者表示自己使用过自助结账，近四成受访消费者使用过无现金支付方式。亚太地区也呈现出类似的趋势，47%的受访消费者使用过自助结账，46%的受访消费者会选择无现金支付方式。
大多数零售商认为，随着自动化技术的发展，设置有人值守结账处的必要性越来越低。在全球范围内，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账。亚太地区也出现了相同的趋势——79%的受访零售商认为人工结账的必要性降低，53%的受访零售商已经在店内设置自助结账，52%的受访零售商计划提供非接触式结账选项。
《报告》显示，近七成受访消费者对零售业员工的帮助感到满意，这一比例在2007年只有37%。总体来说，消费者、零售业员工和决策者一致认为，当员工使用最新的技术来提供帮助时，消费者会获得更佳的体验。
但这并非技术带来的唯一益处，尤其是在劳动力短缺的情况下，全球78%的受访零售业员工和84%的决策者认为，利用零售技术和移动设备的商店也能吸引和留住更多的员工。
斑马技术表示，技术整合有助于零售商及时满足顾客期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。
零售商需要技术赋能员工
无论消费者怎样购物，他们都希望能获得无缝的体验。七成受访者既喜欢到店购物也喜欢线上购物，更喜欢在同时拥有实体店的在线零售店购物。便利性是履单的重点，全球75%、亚太地区73%的受访消费者青睐送货到家，并有64%的全球消费者会选择可提供到店提货或路边提货的零售商。
斑马技术表示，电子商务成为常态，多种零售渠道互相融合。在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说非常关键，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。“随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。”
全球43%（亚太地区38%）的受访零售业员工表示，缺货投诉是他们的头号难题。在全球范围内，多达76%的受访消费者在离店时未能购得想要的商品，其中49%是由于缺货。
零售商们也意识到了这些问题。80%的受访者认为保持缺货的实时可见性是一项重大挑战。为此，全球79%（亚太地区84%）的零售商需要更好的库存管理工具来提高准确性和可用性。
斑马技术表示，线上销售的履单时效要求越来越高，需要零售商在消费者下单后，就能实现订单管理，保障每一个订单的透明性，这对零售商的要求越来越高。