近日，“2019投递大会”在葡萄牙举行，来自40个国家的1000名代表出席活动，其中包括600家零售商和83家赞助商/参展商。大会主要围绕电子商务投递和邮政改革转型等议题展开了热烈讨论。
零售商新要求:快递企业能否按时间段投递
电子商务零售商希望快递企业能够在客户下单结账时提供投递时间选项。参加DPD集团研讨会的零售商中，约2/3的零售商在非正式投票中表示，希望在线购物的结账阶段能为客户提供投递时间偏好选项。在另一项投票中，74%的零售商表示，失败的投递是电商面临的最大痛点，远比包裹破损、投递选项少和其他问题更严重。
作为回应，DPD集团营销总监Jean-Claude Sonet表示，在英国和法国，DPD精准服务支持客户在下单时选择偏好的1小时投递间隙。然而，只有少数零售商愿意向快递运营商支付10%的额外费用，导致这种精准投递服务无法有效推广。目前，DPD正在考虑多件商品合并投递的服务计划，引起了参会零售商的兴趣。
在法国邮政B2C包裹投递分公司Colissimo举办的一场研讨会上，类似的非正式投票结果显示，面向法国消费者的国际零售商也对付款时提供投递时间选项感兴趣。约56%的受访者表示，这一选项非常有吸引力。33%的零售商认为这比投递费用优惠更有吸引力，13%的零售商认为比加快投递速度更有吸引力。然而，研讨会主持人John Acton评论说，这种在付款时提供投递“确切日期”或“确切时段”的选项只是“一个理想的提议”，由于实际运营的因素，快递运营商很难实现这一精准性。
研讨会还提及，2018年法国消费者跨境购物飙升56%，时装、鞋子、美容和保健品位居跨境购物清单之首。如果跨境购物网站采用法语，并且使用欧元结算，法国人会毫不犹豫地从此平台购物。2018年，Colissimo在法国共投递3.35亿件包裹，其中83%寄往家庭住址，17%寄往邮局、包裹商店和储物柜等投递点。一家零售商呼吁增加法国包裹柜的数量。Colissimo国际营销总裁Stuart Foster评论道：“包裹柜是新生事物，在城市很受欢迎。但在法国，送货上门仍然是人们的首选。”一个重要的原因是，Colissimo于3年前与Zalando和ASOS合作推出“家庭信箱退货服务”，75%的法国人拥有足够大的信箱，可以接收鞋子等小件包裹。这也意味着，网购者可以把退货放在家庭信箱里，让快递公司上门揽收。
邮政企业改革新方向：重组网络提升投递实效
万国邮联调查显示，全球邮政运营商未能从电子商务热潮中充分获利，反而在快速增长的包裹市场中占比逐渐下降。虽然近年来邮政包裹业务量和营业收入均有大幅增长，但仍落后于整个包裹市场增幅，市场份额不断下滑。2017年，邮政运营商在全球包裹寄递市场份额仅为38%。在这种背景下，许多邮政运营商只是在缓慢调整网络结构，治理方式依然传统守旧。
埃森哲邮件和包裹全球总经理André Pharand在此次大会接受采访时表示，邮政运营商迫切需要加快创新，改善客户体验，重组网络，否则就会在多变的包裹市场中败给行动更快的竞争对手。如果邮政运营商想要转型发展、增加盈利，那么快速决策和降低成本至关重要。
Pharand认为，在战略决策方面，邮政运营商采取的是一种过于谨慎、按部就班的做法，而且害怕风险。缓慢而复杂的采购流程造成了新业务开发的滞后性。部分邮政运营商似乎对外部合作伙伴持怀疑态度，即使需要很长的开发时间，也要依赖内部的专业经验。因此，邮政运营商缺乏及时完成任务的灵活性，要想取得长足发展，必须转变观念、快速决策。
客户体验是邮政运营商需要改进的另一个重要领域。邮政运营商必须以客户为中心，考虑单位成本。从理论上讲，邮政运营商可以以最佳成本和最优客户体验投递产品。此外，客户要求更快的投递速度，但传统的邮政网络都是采用轴辐式模型，而不是基于快速投递设计，这在城市地区尤为明显。随着快递业务的发展，次日递和同日递相继推出，邮政运营商的网络结构和成本效益使其在动态的包裹市场中毫无竞争力。除非邮政加快转型创新，否则将失去“最后一英里”市场，这关乎邮政在城市投递市场的地位。
来源：中国邮政快递报