国家邮政局关于2021年8月邮政业用户申诉情况的通告

      受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1922件，环比下降28.4%，同比增长83.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件，占有效申诉量的1.5%，环比增长16%，同比下降12.1%；涉及快递服务问题的1893件，占有效申诉量的98.5%，环比下降28.8%，同比增长86.9%。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有20件，环比减少1件。

 邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉646件，环比增长9.3%，同比增长54.2%。

邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的52%、22%和13.8%。其中，环比增长明显的是投递服务问题，同比增长明显的是投递服务和邮件丢失短少问题。

投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对邮政服务问题有效申诉29件，环比增长16%，同比下降12.1%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的62.1%和20.7%。其中，环比增长明显的是投递服务问题，同比增长明显的是邮件丢失短少问题。

快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉24901件，环比下降0.3%，同比增长89%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，环比增长明显的是快件损毁问题，同比均增长明显。

快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

用户对快递服务问题有效申诉1893件，环比下降28.8%，同比增长86.9%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的37.5%、23%和19.7%。其中，环比均呈下降，同比均增长明显。

02

主要快递企业申诉情况

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.56，有效申诉率平均为0.19。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.85，快件丢失短少申诉率平均为0.65，投递服务申诉率平均为0.48，快件延误申诉率平均为0.35。

03

省级区域快递服务申诉情况

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.43，有效申诉率平均为0.11。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.36，投递服务申诉率平均为0.26，快件延误申诉率平均为0.20。

04

主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.79，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有8家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

04

省级邮政管理机构申诉处理

工作综合指数情况

省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为95.12，高于全国平均数的地区有18个，低于全国平均数的地区有13个。