国家邮政局关于2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

栏目:发展统计 发布时间:2022-02-07

为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业发展质效提升,国家邮政局组织第三方机构对2021年快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括:邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、百世快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围与2020年相同,覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市。

满意度调查采用在线调查方式,由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式,测试的业务范围为异地快件,共获得有效样本约800万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示,2021年,快递服务总体满意度得分为76.8分。其中,公众满意度得分为83.7分,时限测试满意度得分为69.9分。

公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,在创新驱动下,受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响,揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

在涉及评价的24项三级指标中,得分较高的指标是:网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是:投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

受理环节满意度得分为89.0分。其中,统一客服下单、快递员下单、网络下单、快递服务站下单满意度得分分别为85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。网络下单潜力进一步释放。

揽收环节满意度得分为87.8分。其中,上门时限、封装质量、揽收员服务满意度、费用公开透明满意度得分分别为87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用户对费用公开透明的满意度提升。

投递环节满意度得分为85.1分。其中,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.7分、86.0分、87.0分、84.3分,末端投递服务的短板有待补齐。

售后环节满意度得分为72.5分。其中,问题件处理服务、投诉处理服务、损失赔偿服务、发票服务满意度得分分别为72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可。

信息服务环节满意度得分为86.8分。其中,全程信息推送、物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护满意度得分分别为85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。

从服务区域看,农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升,“快递进村”成效继续显现。

2021年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是:太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

(二)全国重点地区快递服务时限

测试发现,2021年,全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时,同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%,同比提高0.83个百分点。从月度情况看,除8月、10月和11月时限有一定延长外,其他月份同比均有改善。整体来看,在经历2020年新冠疫情严重冲击之后,2021年时限水平得到有效恢复。

在全程时限方面,时限在48小时以内的品牌为顺丰速运;时限在48-60小时之间(含48小时)的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。

在72小时准时率方面,准时率在90%以上的品牌为顺丰速运;准时率在80%-90%之间(含80%)的品牌为京东快递、中通快递。

从分环节来看,除寄达地处理时限有所延长外,其他三个环节时限均有改善。其中,寄出地处理环节平均时限为7.56小时,同比缩短1.22小时;运输环节平均时限为35.54小时,同比缩短0.34小时;寄达地处理环节平均时限为10.77小时,同比延长1.75小时;投递环节平均时限为3.21小时,同比缩短1.34小时。

从不同区域来看,全国寄往东部地区的快件平均时限为53.45小时,同比缩短0.06小时;全国寄往中部地区的快件平均时限为53.79小时,同比缩短4.63小时;全国寄往西部地区的快件平均时限为70.51小时,同比延长1.91小时。中部与东部差距缩小。

国家邮政局

2022年1月29日