山东省邮政管理局关于2022年1月邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2022-04-19

一、整体情况

1.2022年1月，山东省邮政管理局通过“12305”邮行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2304件。申诉中涉及邮政服务问题的90件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的2214件，占总申诉量的96%。接省级政务服务便民热线办理系统和12305电咨询共计4530余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为188件，比上年同期增长50.4％，环比下降29.59%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件；涉及快递服务问题的187件。

3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为99.45％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉90件，环比增长18.42％，同比增长150％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比%	环比%	同比%	函件	包件	报刊	其他
延误	40	44.44	25	166.67	13	24	0	3
投递服务	30	33.33	-3.23	200	24	2	1	3
丢失短少	13	14.44	62.5	62.5	2	9	0	2
损毁	3	3.33	0	200	0	2	0	1
收寄服务	3	3.33	200	200	0	1	1	1
违规收费	1	1.11	/	0	0	0	0	1
其他	0	0	-100	/	0	0	0	0
合计	90	100	18.42	150	39	38	2	11

1月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的44.44%和33.33%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：收寄服务环比增长200%，丢失短少环比增长62.5%，延误环比增长25%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：损毁同比增长200%，投递服务同比增长200%，收寄服务同比增长200%，延误同比增长166.67%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

1月份，消费者对邮政服务问题有效申诉1件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

1月份，消费者对快递服务问题申诉2214件，环比下降26.57%，同比增长10.59％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

1月份，消费者对快递服务问题有效申诉187件，环比下降29.17%，同比增长52.03%。

2022年1月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	788	58	31.02	-25.64	11.54
投递服务	475	69	36.9	-32.35	130
延误	423	39	20.86	-46.58	39.29
损毁	409	15	8.02	66.67	87.5
其他	63	4	2.14	/	/
收寄服务	36	2	1.07	100	-50
违规收费	17	0	0	-100	/
代收货款	3	0	0	/	-100
合计	2214	187	100	-29.17	52.03

1月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的36.9%、31.02%。消费者对快递服务问题有效申诉环比呈下降趋势，同比呈增长趋势。

（三）消费者对快递企业申诉情况

1月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.11，有效申诉率平均为0.18。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.75，投递服务申诉率平均为0.45，快件延误申诉率平均为0.40，快件损毁申诉率平均为0.39。

2022年1月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	优速	50.74	12.69	19.03	19.03	0.00	19.03
2	EMS	10.94	2.86	4.52	1.11	2.13	2.50
3	德邦快递	3.76	0.47	0.60	2.21	0.27	0.40
4	百世快递	3.73	0.88	1.72	0.31	0.71	0.05
5	申通快递	1.93	0.29	1.06	0.29	0.20	0.00
6	顺丰速运	1.88	0.12	0.34	1.26	0.07	0.00
7	京东快递	1.62	0.29	0.41	0.57	0.23	0.15
8	圆通速递	1.13	0.19	0.44	0.17	0.24	0.01
9	韵达快递	0.92	0.21	0.39	0.10	0.20	0.01
10	中通快递	0.36	0.05	0.13	0.06	0.12	0.00
11	极兔速递	0.19	0.01	0.12	0.01	0.05	0.00
全省平均		2.11	0.40	0.75	0.39	0.45	0.18

（四）各市快递服务申诉情况

1月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.95，有效申诉率平均为0.16。各市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.69，投递服务申诉率平均为0.42，快件延误申诉率平均为0.37，快件损毁申诉率平均为0.36。

2022年1月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南	3.76	0.81	1.34	0.59	0.91	0.54
2	青岛	3.13	0.65	1.16	0.43	0.71	0.16
3	烟台	3.01	0.33	0.99	0.75	0.67	0.44
4	淄博	2.78	0.66	0.90	0.61	0.51	0.20
5	潍坊	2.40	0.46	1.07	0.39	0.42	0.19
6	滨州	2.35	0.48	0.79	0.52	0.41	0.03
7	东营	1.69	0.21	0.63	0.48	0.32	0.05
8	威海	1.64	0.24	0.48	0.59	0.21	0.05
9	日照	1.59	0.46	0.38	0.20	0.52	0.06
10	菏泽	1.18	0.15	0.50	0.14	0.20	0.07
11	济宁	1.10	0.19	0.31	0.24	0.33	0.08
12	泰安	1.01	0.18	0.28	0.18	0.28	0.03
13	枣庄	1.00	0.21	0.34	0.18	0.13	0.08
14	德州	0.89	0.23	0.21	0.11	0.26	0.00
15	临沂	0.63	0.09	0.26	0.19	0.08	0.05
16	聊城	0.48	0.09	0.14	0.14	0.05	0.02
平均		1.95	0.37	0.69	0.36	0.42	0.16

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.21。百世、顺丰、圆通、京东、申通、山东递速物流均低于全省平均指数主要快递企业申诉处理工作评价表

企业	其中
企业	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
宅急送	100	0	0	0	100	100
中通快递	100	0	0	0	100	100
优速	100	0	0	0	100	100
德邦快递	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	0	0	0	100	100
丰网速运	100	0	0	0	100	100
邮政公司	98.78	0	0	0	100	98.78
韵达快递	98.74	0	0	0	100	98.75
EMS	97.74	0	0	0	100	97.74
菜鸟（山东）	96.88	0	0	0	100	96.88
百世快递	96.71	0	0	0	100	96.71
顺丰速运	96.41	0	0	0	100	96.41
圆通速递	97.28	0	0.54	0	100	97.30
京东快递	96.81	0	0	0	100	92.08
申通快递	93.19	0	0	0	100	93.19
山东递速物流	96.23	0	1.89	0.94	100	96.23
平均	97.08	0	0.05	0	100	96.85

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为89.51其中青岛市低于全省平均指数，由于一次性结案率低导致全省申诉指标靠后，希望青岛局认真分析原因，对照问题采取措施，切实提升辖区申诉处理工作。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	其中
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
济宁市	100	100	0	100	100	100
日照市	100	100	0	100	100	100
德州市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	100	0	100	100	100
菏泽市	100	100	0	100	100	98.48
威海市	100	/	0	100	100	98.36
烟台市	99.43	/	0	100	100	97.61
临沂市	99.21	100	0	100	100	97.25
东营市	98.65	/	0	100	100	97.30
滨州市	98.63	100	0	100	100	96.77
济南市	97.77	/	0	100	100	96.95
潍坊市	96.52	/	0	100	100	96.45
枣庄市	96.13	100	0	100	100	94.74
泰安市	94.98	/	0	100	100	95.83
青岛市	89.11	28.57	0	100	100	97.16
平均	89.51	70.59	0	100	100	97.49

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

上一篇： 2022年“五一”假期全国邮政快递业揽投快递包裹28.1亿件

下一篇：国家邮政局公布2022年一季度邮政行业运行情况