山东省邮政管理局关于2022年5月邮政业用户申诉情况的通告

  一、整体情况

  1.2022年5月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2861件。申诉中涉及邮政服务问题的92件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的2769件，占总申诉量的97%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计4346余次，均已转企业核实处理完毕。

  2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为243件，比上年同期增长242.25％，环比增长82.71%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的243件。 

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.94％。

  二、邮政服务申诉情况

  （一）邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉114件，环比下降19.30％，同比增长441.18％。                                                                         

 邮政服务问题申诉量情况统计表

  5月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的76.09%和11.96%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降12.5%，投递服务环比下降31.25%，丢失短少环比增长10%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长1066.67，投递服务同比增长175%，丢失短少同比增长125%。

  （二）邮政服务有效申诉问题情况

  5月份，消费者对邮政服务问题有效申诉0件。    

  三、快递服务申诉情况

  （一）消费者对快递服务问题申诉情况

  5月份，消费者对快递服务问题申诉2769件，环比增长19.35%，同比增长179.70％。

  （二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

  5月份，消费者对快递服务问题有效申诉243件，环比下降85.50%，同比增长247.14%。 

2022年5月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

  5月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务分别占有效申诉总量的30.04%、26.75%。消费者对快递服务问题有效申诉环比及同比均呈增长趋势。

  （三）消费者对快递企业申诉情况

  5月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.62，有效申诉率平均为0.23。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.05，丢失短少申诉率平均为0.59，损毁申诉率平均为0.47，投递服务申诉率平均为0.37。

2022年5月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

　（四）各市快递服务申诉情况

  5月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.51，有效申诉率平均为0.22。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.01，丢失短少申诉率平均为0.57，快件损毁申诉率平均为0.45，投递服务申诉率平均为0.35。 

  （五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

  全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.67。EMS、菜鸟（山东）、山东递速、申通、圆通均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

  注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

  四、各市申诉处理工作指数情况

  全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中东营、枣庄、菏泽低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

　  注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）