山东省邮政管理局关于2022年7月邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2022-09-09

一、整体情况

1.2022年7月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2683件。申诉中涉及邮政服务问题的66件，占总申诉量的2.5％；涉及快递服务问题的2617件，占总申诉量的97.5%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3783余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为227件，比上年同期增长149.45％，环比下降22.26%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件；涉及快递服务问题的224件。

3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.4％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.50%％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉66件，环比增长13.79％，同比增长144.44％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	34	51.52	-2.86	580	19	13	1
丢失短少	16	24.24	300	128.57	5	10	1
投递服务	9	13.64	-35.71	-18.18	8	0	1
损毁	5	7.58	400	150	1	3	1
收寄服务	1	1.52	-66.67	/	0	1	0
其他	1	1.52	/	-50	0	1	0
违规收费	0	0.00	-100	/	0	0	0
合计	66	100.00	13.79	144.44	33	28	4

7月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和地短少，各占申诉总量的51.52%和24.24%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：丢失短少环比增长300%，损毁环比增长400%，延误环比下降2.86%，投递服务环比下降35.71%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长580%，丢失短少同比增长128.57%，投递服务同比下降18.18%，损毁同比增长150%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

7月份，消费者对邮政服务问题有效申诉3件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

7月份，消费者对快递服务问题申诉2617件，环比下降11.65%，同比增长41.77％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月份，消费者对快递服务问题有效申诉224件，环比下降23.02%，同比增长146.15%。

2022年7月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	868	69	30.80	-5.48	283.33
损毁	618	36	16.07	44	500
延误	480	41	18.30	-43.06	583.33
投递服务	402	67	29.91	-41.74	19.64
其他	131	2	0.89	0	100
收寄服务	63	8	3.57	300	166.67
违规收费	52	1	0.45	0	0
代收货款	3	0	0.00	-100	/
合计	2617	224	100.00	-23.02	146.15

7月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务分别占有效申诉总量的30.80%、29.91%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降23.02%，同比增长146.15%。

（三）消费者对快递企业申诉情况

7月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.52，有效申诉率平均为0.22。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.46，丢失短少申诉率平均为0.84，快件损毁申诉率平均为0.60，投递服务申诉率平均为0.39。EMS、德邦、京东，7月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平。

2022年7月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	17.30	5.93	6.51	2.02	2.23	3.25
2	圆通速递	1.21	0.12	0.54	0.23	0.26	0.04
3	中通快递	0.45	0.05	0.17	0.10	0.12	0.00
4	申通快递	2.74	0.42	1.24	0.45	0.21	0.01
5	顺丰速运	2.29	0.17	0.49	1.42	0.07	0.00
6	韵达快递	1.63	0.36	0.72	0.18	0.30	0.00
7	德邦快递	18.14	2.20	3.02	10.26	1.01	4.49
8	京东快递	6.05	0.80	2.07	2.34	0.31	0.53
9	极兔速递	0.32	0.01	0.21	0.06	0.01	0.00
平均		2.52	0.46	0.84	0.60	0.39	0.22

　（四）各市快递服务申诉情况

7月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.37，有效申诉率平均为0.20。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.43，丢失短少申诉率平均为0.79，损毁申诉率平均为0.56，投递服务申诉率平均为0.36。济南、淄博、烟台、滨州，7月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平。

2022年7月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南	4.40	0.87	1.77	0.81	0.77	0.47
2	青岛	3.35	0.53	0.97	0.71	0.52	0.13
3	淄博	3.04	0.68	0.94	0.75	0.44	0.42
4	枣庄	1.74	0.35	0.47	0.41	0.12	0.06
5	东营	2.36	0.41	0.51	0.72	0.31	0.05
6	烟台	4.20	0.63	1.03	1.47	0.73	0.42
7	潍坊	2.23	0.47	0.76	0.53	0.34	0.23
8	济宁	1.33	0.17	0.48	0.33	0.26	0.22
9	泰安	1.10	0.29	0.34	0.31	0.10	0.18
10	威海	2.05	0.67	0.37	0.53	0.32	0.11
11	日照	1.62	0.50	0.36	0.43	0.23	0.07
12	临沂	0.98	0.20	0.39	0.23	0.14	0.14
13	德州	1.87	0.26	0.87	0.46	0.19	0.00
14	聊城	0.74	0.08	0.32	0.20	0.05	0.05
15	滨州	3.47	0.62	1.24	0.58	0.55	0.28
16	菏泽	1.25	0.12	0.46	0.33	0.17	0.12
平均		2.37	0.43	0.79	0.56	0.36	0.20

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.05。顺丰、EMS、山东递速、丰网、圆通均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	其中
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
邮政公司	100	100	0	0	0	100	100
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
德邦快递	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
京东快递	99.26	98.68	0	0.32	0	100	98.70
申通快递	98.64	97.59	0	0	0	100	97.60
韵达快递	98.46	97.28	0	0	0	100	97.29
菜鸟驿站	98.31	97.03	0	0	0	100	97.03
顺丰速运	94.62	94.00	0	0	0	100	94.15
EMS	94.11	93.76	0	0.19	0	100	93.79
山东递速	90.19	97.48	0	0.63	0.63	100	97.48
丰网速运	86.32	71.43	0	0	0	100	71.43
圆通速递	86.29	92.31	0	1.01	0	100	92.46
平均	98.05	96.55	0	0.17	0	100	96.58

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.67。其中东营、济南、潍坊、临沂、枣庄、菏泽、威海均低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	其中
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
青岛市	100	100	0	100	100	98.46
淄博市	100	100	0	100	100	100.00
烟台市	100	100	0	100	100	98.79
济宁市	100	/	0	100	100	98.84
泰安市	100	100	0	100	100	100.00
日照市	100	100	0	100	100	100.00
德州市	100	/	0	100	100	98.97
聊城市	100	/	0	100	100	97.92
滨州市	99.98	100	0	100	100	97.87
东营市	99.32	/	0	100	100	97.56
济南市	97.87	/	0	100	100	96.99
潍坊市	97.71	100	0	100	100	96.02
临沂市	96.75	100	0	100	100	95.24
枣庄市	96.02	100	0	100	100	94.64
菏泽市	89.41	/	0	100	100	93.62
威海市	88.00	/	0	100	100	93.06
平均	99.67	100	0	100	100	97.62

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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