山东省邮政管理局关于2022年8月邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2022-09-26

一、整体情况

1.2022年8月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2250件。申诉中涉及邮政服务问题的44件，占总申诉量的2.0％；涉及快递服务问题的2206件，占总申诉量的98%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3632余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为163件，比上年同期增长103.75％，环比下降28.19%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件；涉及快递服务问题的162件。

3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.26％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉44件，环比下降33.33％，同比增长51.72％。

2022年8月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	20	45.45	-41.18	81.82	7	9	4
投递服务	8	18.18	-11.11	-27.27	6	1	1
丢失短少	9	20.45	-43.75	50	1	7	1
损毁	4	9.09	-20	300	1	2	1
收寄服务	1	2.27	0	/	1	0	0
其他	2	4.55	100	/	1	0	0
违规收费	0	0.00	/	/	0	0	0
合计	44	100.00	-33.33	51.72	17	19	7

8月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和地短少，各占申诉总量的45.45%和20.45%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：丢失短少环比下降43.75%，延误环比下降41.18%，损毁环比下降20%，投递服务环比下降11.11%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：，损毁同比增长300%，延误同比增长,81.82%，丢失短少同比增长50%，投递服务同比下降27.27%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

8月份，消费者对邮政服务问题有效申诉1件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

8月份，消费者对快递服务问题申诉2617件，环比下降15.75%，同比增长17.40％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

8月份，消费者对快递服务问题有效申诉162件，环比下降27.68%，同比增长102.50%。

2022年8月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	666	35	21.60%	-49.28	94.44
损毁	604	32	19.75%	-11.11	220
延误	356	34	20.99%	-17.07	183.33
投递服务	398	55	33.95%	-17.91	48.65
其他	112	3	1.85%	50	/
收寄服务	46	3	1.85%	-62.5	0
违规收费	21	0	0.00%	-100	/
代收货款	3	0	0.00%	/	/
合计	2206	162	100.00%	-27.68	102.5

8月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的33.95%、21.60%，延误占比20.99%，损毁占比19.75%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降27.68%，同比增长102.5%。

（三）消费者对快递企业申诉情况

8月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.11，有效申诉率平均为0.15。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.34，丢失短少申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.58，投递服务申诉率平均为0.38。EMS、德邦8月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平，京东8月申诉率高于全省平均水平。

2022年8月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	18.88	1.15	3.71	10.85	2.03	4.85
2	EMS	10.93	3.27	3.72	1.72	1.69	1.44
3	京东快递	5.12	0.48	1.62	2.42	0.46	0.15
4	顺丰速运	1.89	0.21	0.33	1.17	0.03	0.00
5	申通快递	1.79	0.23	0.90	0.36	0.14	0.00
6	韵达快递	1.55	0.26	0.77	0.21	0.26	0.00
7	圆通速递	0.89	0.14	0.29	0.18	0.21	0.01
8	中通快递	0.41	0.03	0.16	0.09	0.12	0.00
9	极兔速递	0.27	0.02	0.10	0.07	0.06	0.00
平均		2.11	0.34	0.64	0.58	0.38	0.15

　（四）各市快递服务申诉情况

8月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.98，有效申诉率平均为0.15。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.32，丢失短少申诉率平均为0.60，损毁申诉率平均为0.54，投递服务申诉率平均为0.36。烟台、济南、青岛、滨州、淄博、威海8月申诉率高于全省平均水平，烟台、济南、威海、潍坊、菏泽、泰安有效申诉率高于全省平均水平。

2022年8月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递	有效申诉率
1	烟台	3.66	0.58	1.04	1.15	0.52	0.23
2	济南	3.47	0.72	1.14	0.90	0.57	0.26
3	青岛	2.94	0.46	0.78	0.55	0.75	0.14
4	滨州	2.10	0.38	0.34	0.82	0.34	0.14
5	淄博	2.02	0.18	0.64	0.64	0.43	0.10
6	威海	1.99	0.48	0.24	0.75	0.35	0.16
7	潍坊	1.87	0.22	0.57	0.60	0.24	0.30
8	东营	1.84	0.37	0.58	0.58	0.26	0.11
9	德州	1.64	0.20	0.75	0.41	0.25	0.02
10	菏泽	1.50	0.28	0.44	0.41	0.20	0.15
11	聊城	1.36	0.14	0.33	0.51	0.26	0.02
12	日照	1.33	0.20	0.47	0.60	0.07	0.03
13	济宁	1.18	0.17	0.41	0.35	0.18	0.10
14	泰安	1.16	0.07	0.36	0.29	0.34	0.27
15	枣庄	0.83	0.09	0.29	0.14	0.23	0.03
16	临沂	0.70	0.12	0.28	0.17	0.11	0.06
平均		1.98	0.32	0.60	0.54	0.36	0.15

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.59。顺丰、EMS、德邦、圆通、DHL、丰网、菜鸟、递速均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	本月
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
邮政公司	100	100	0	0	0	100	100
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
京东快递	99.15	98.49	0	0	0	100	98.51
韵达快递	98.34	97.01	0	0	0	100	97.08
申通快递	98.2	96.81	0	0	0	100	96.83
顺丰速运	96.63	95.11	0	0	0	100	95.16
EMS	95.58	94.55	0	0	0	100	94.59
德邦快递	94.37	99.53	0	0.47	0.47	100	99.53
圆通速递	90.45	91.78	0	0	0	100	91.84
DHL	86.32	80	0	0	0	100	80
丰网速运	86.32	77.78	0	0	0	100	77.78
菜鸟驿站	82.58	85.12	0	0.83	0	100	85.12
山东递速	81.69	99.22	0.78	0.78	0.78	100	99.22
平均	97.59	96.68	0	0.05	0.05	100	96.71

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为98.53。其中威海、青岛、济南均低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	本月
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
枣庄市	100	/	0	100	100	100
东营市	100	/	0	100	100	100
潍坊市	100	/	0	100	100	97.92
济宁市	100	/	0	100	100	100
日照市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	/	0	100	100	100
滨州市	100	100	0	100	100	100
菏泽市	100	100	0	100	100	98.39
泰安市	99.92	/	0	100	100	97.83
烟台市	99.64	100	0	100	100	97.60
德州市	99.24	/	0	100	100	97.53
临沂市	98.95	/	0	100	100	97.41
威海市	96.65	100	0	100	100	95.16
青岛市	96.42	100	0	100	100	94.97
济南市	91.83	/	0	100	100	94.58
平均	98.53	100	0	100	100	96.69

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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