山东省邮政管理局关于2022年8月邮政业用户申诉情况的通告

栏目:申诉统计 发布时间:2022-09-26

一、整体情况

1.2022年8月,山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2250件。申诉中涉及邮政服务问题的44件,占总申诉量的2.0%;涉及快递服务问题的2206件,占总申诉量的98%。接省级政务服务便民热线办理系统(12345)和12305来电咨询共计3632余次,均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为163件,比上年同期增长103.75%,环比下降28.19%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件;涉及快递服务问题的162件。

3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.26%。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉44件,环比下降33.33%,同比增长51.72%。  

                                                                        

2022年8月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因

本月

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

其他

延误

20

45.45

-41.18

81.82

7

9

4

投递服务

8

18.18

-11.11

-27.27

6

1

1

丢失短少

9

20.45

-43.75

50

1

7

1

损毁

4

9.09

-20

300

1

2

1

收寄服务

1

2.27

0

/

1

0

0

其他

2

4.55

100

/

1

0

0

违规收费

0

0.00

/

/

0

0

0

合计

44

100.00

-33.33

51.72

17

19

7

8月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和地短少,各占申诉总量的45.45%和20.45%。消费者对邮政服务主要问题环比情况:丢失短少环比下降43.75%,延误环比下降41.18%,损毁环比下降20%,投递服务环比下降11.11%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况:,损毁同比增长300%,延误同比增长,81.82%,丢失短少同比增长50%,投递服务同比下降27.27%。

(二)邮政服务有效申诉问题情况

8月份,消费者对邮政服务问题有效申诉1件。    

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

8月份,消费者对快递服务问题申诉2617件,环比下降15.75%,同比增长17.40%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

8月份,消费者对快递服务问题有效申诉162件,环比下降27.68%,同比增长102.50%。

2022年8月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因

申诉量

有效申诉量

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

丢失短少

666

35

21.60%

-49.28

94.44

损毁

604

32

19.75%

-11.11

220

延误

356

34

20.99%

-17.07

183.33

投递服务

398

55

33.95%

-17.91

48.65

其他

112

3

1.85%

50

/

收寄服务

46

3

1.85%

-62.5

0

违规收费

21

0

0.00%

-100

/

代收货款

3

0

0.00%

/

/

合计

2206

162

100.00%

-27.68

102.5

8月份,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的33.95%、21.60%,延误占比20.99%,损毁占比19.75%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降27.68%,同比增长102.5%。

(三)消费者对快递企业申诉情况

8月份,全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.11,有效申诉率平均为0.15。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.34,丢失短少申诉率平均为0.64,快件损毁申诉率平均为0.58,投递服务申诉率平均为0.38。EMS、德邦8月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平,京东8月申诉率高于全省平均水平。

2022年8月主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

德邦快递

18.88

1.15

3.71

10.85

2.03

4.85

2

EMS

10.93

3.27

3.72

1.72

1.69

1.44

3

京东快递

5.12

0.48

1.62

2.42

0.46

0.15

4

顺丰速运

1.89

0.21

0.33

1.17

0.03

0.00

5

申通快递

1.79

0.23

0.90

0.36

0.14

0.00

6

韵达快递

1.55

0.26

0.77

0.21

0.26

0.00

7

圆通速递

0.89

0.14

0.29

0.18

0.21

0.01

8

中通快递

0.41

0.03

0.16

0.09

0.12

0.00

9

极兔速递

0.27

0.02

0.10

0.07

0.06

0.00

平均

2.11

0.34

0.64

0.58

0.38

0.15

 (四)各市快递服务申诉情况

8月,全省快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.98,有效申诉率平均为0.15。各市快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.32,丢失短少申诉率平均为0.60,损毁申诉率平均为0.54,投递服务申诉率平均为0.36。烟台、济南、青岛、滨州、淄博、威海8月申诉率高于全省平均水平,烟台、济南、威海、潍坊、菏泽、泰安有效申诉率高于全省平均水平。

2022年8月各市快递服务申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地区

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递

1

烟台

3.66

0.58

1.04

1.15

0.52

0.23

2

济南

3.47

0.72

1.14

0.90

0.57

0.26

3

青岛

2.94

0.46

0.78

0.55

0.75

0.14

4

滨州

2.10

0.38

0.34

0.82

0.34

0.14

5

淄博

2.02

0.18

0.64

0.64

0.43

0.10

6

威海

1.99

0.48

0.24

0.75

0.35

0.16

7

潍坊

1.87

0.22

0.57

0.60

0.24

0.30

8

东营

1.84

0.37

0.58

0.58

0.26

0.11

9

德州

1.64

0.20

0.75

0.41

0.25

0.02

10

菏泽

1.50

0.28

0.44

0.41

0.20

0.15

11

聊城

1.36

0.14

0.33

0.51

0.26

0.02

12

日照

1.33

0.20

0.47

0.60

0.07

0.03

13

济宁

1.18

0.17

0.41

0.35

0.18

0.10

14

泰安

1.16

0.07

0.36

0.29

0.34

0.27

15

枣庄

0.83

0.09

0.29

0.14

0.23

0.03

16

临沂

0.70

0.12

0.28

0.17

0.11

0.06

平均

1.98

0.32

0.60

0.54

0.36

0.15

(五)主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.59。顺丰、EMS、德邦、圆通、DHL、丰网、菜鸟、递速均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司

指数

本月

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚假答复率(%)

工作满意率(管局)(%)

工作满意率(用户)(%)

邮政公司

100

100

0

0

0

100

100

中通快递

100

100

0

0

0

100

100

极兔速递

100

100

0

0

0

100

100

京东快递

99.15

98.49

0

0

0

100

98.51

韵达快递

98.34

97.01

0

0

0

100

97.08

申通快递

98.2

96.81

0

0

0

100

96.83

顺丰速运

96.63

95.11

0

0

0

100

95.16

EMS

95.58

94.55

0

0

0

100

94.59

德邦快递

94.37

99.53

0

0.47

0.47

100

99.53

圆通速递

90.45

91.78

0

0

0

100

91.84

DHL

86.32

80

0

0

0

100

80

丰网速运

86.32

77.78

0

0

0

100

77.78

菜鸟驿站

82.58

85.12

0

0.83

0

100

85.12

山东递速

81.69

99.22

0.78

0.78

0.78

100

99.22

平均

97.59

96.68

0

0.05

0.05

100

96.71

注:指数考核:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为98.53。其中威海、青岛、济南均低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区

指数

本月

一次结案率(%)

逾期率(%)

正确率(%)

工作满意率(企业)(%)

工作满意率(用户)(%)

淄博市

100

100

0

100

100

100

枣庄市

100

/

0

100

100

100

东营市

100

/

0

100

100

100

潍坊市

100

/

0

100

100

97.92

济宁市

100

/

0

100

100

100

日照市

100

/

0

100

100

100

聊城市

100

/

0

100

100

100

滨州市

100

100

0

100

100

100

菏泽市

100

100

0

100

100

98.39

泰安市

99.92

/

0

100

100

97.83

烟台市

99.64

100

0

100

100

97.60

德州市

99.24

/

0

100

100

97.53

临沂市

98.95

/

0

100

100

97.41

威海市

96.65

100

0

100

100

95.16

青岛市

96.42

100

0

100

100

94.97

济南市

91.83

/

0

100

100

94.58

平均

98.53

100

0

100

100

96.69

注:指数考核:一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)