一、整体情况
1.2023年1月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5490件。申诉中涉及邮政服务问题的192件，占总申诉量的3.5%；涉及快递服务问题的5298件，占总申诉量的96.5%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计1757余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为475件，比上年同期增长152.66%，环比增长171.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的473件。
3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.99%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉192，环比增长102.11%，同比增长113.33%。
2023年1月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表
服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延误 | 165 | 85.94% | 103.7 | 312.5 | 54 | 93 | 18 |
投递服务 | 10 | 5.21% | 233.33 | -66.67 | 6 | 2 | 2 |
丢失短少 | 11 | 5.73% | 57.14 | -15.38 | 1 | 9 | 1 |
损毁 | 2 | 1.04% | 100 | -33.33 | 0 | 2 | 0 |
收寄服务 | 1 | 0.52% | 0 | -66.67 | 1 | 0 | 0 |
其他 | 2 | 1.04% | 0 | / | 0 | 1 | 1 |
违规收费 | 1 | 0.52% | / | 0 | 1 | 0 | 0 |
合计 | 192 | 100.00% | 102.11 | 113.33 | 63 | 107 | 22 |
1月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量85.84%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比增长103.7%，投递服务环比增长233.33%，丢失短少环比增长57.14%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长312.5%，投递服务同比下降66.67%，丢失短少同比下降15.38%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
1月份，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
1月份，消费者对快递服务问题申诉5298件，环比增长110.41%，同比增长139.30%。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
1月份，消费者对快递服务问题有效申诉473件，环比增长170.29%，同比增长152.94%。
2023年1月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
丢失短少 | 855 | 108 | 22.83% | 134.78 | 86.21 |
损毁 | 448 | 44 | 9.30% | 69.23 | 193.33 |
延误 | 3219 | 210 | 44.40% | 303.85 | 438.46 |
投递服务 | 511 | 99 | 20.93% | 160.53 | 43.48 |
其他 | 168 | 7 | 1.48% | 16.67 | 75 |
收寄服务 | 58 | 3 | 0.63% | -50 | 50 |
违规收费 | 36 | 2 | 0.42% | 100 | / |
代收货款 | 3 | 0 | 0.00% | / | / |
合计 | 5298 | 473 | 100.00% | 170.29 | 152.94 |
1月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的44.40%、22.83%和20.93%，损毁占比9.30%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长20.45%，同比增长152.94。
（三）消费者对快递企业申诉情况
1月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为6.23，有效申诉率平均为0.56。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.78 ，丢失短少申诉率平均为1.00 ，快件损毁申诉率平均为0.53 ，投递服务申诉率平均为0.60 。EMS、德邦、京东1月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。
2023年1月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | EMS | 72.56 | 54.60 | 9.21 | 2.47 | 4.69 | 7.45 |
7 | 德邦快递 | 28.02 | 15.98 | 4.02 | 5.06 | 1.92 | 5.59 |
8 | 京东快递 | 7.63 | 2.65 | 1.97 | 2.12 | 0.47 | 1.16 |
2 | 圆通速递 | 3.01 | 1.55 | 0.66 | 0.27 | 0.38 | 0.01 |
4 | 申通快递 | 3.00 | 1.31 | 1.17 | 0.26 | 0.14 | 0.00 |
5 | 顺丰速运 | 2.93 | 1.42 | 0.50 | 0.73 | 0.11 | 0.03 |
6 | 韵达快递 | 1.53 | 0.50 | 0.78 | 0.12 | 0.10 | 0.00 |
3 | 中通快递 | 0.42 | 0.20 | 0.12 | 0.02 | 0.07 | 0.00 |
9 | 极兔速递 | 0.24 | 0.06 | 0.14 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
合计 | 6.23 | 3.78 | 1.00 | 0.53 | 0.60 | 0.56 | |
（四）各市快递服务申诉情况
1月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为5.55，有效申诉率平均为0.50。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.37 ，丢失短少申诉率平均为0.89 ，损毁申诉率平均为0.47，投递服务申诉率平均为0.53。东营、青岛、济南、烟台、滨州、淄博、德州1月申诉率高于全省平均水平，青岛、济南、烟台、潍坊、泰安有效申诉率高于全省平均水平。
（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33。菜鸟、EMS、圆通、丰巢、递速均低于全省平均指数。
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.47。其中枣庄、德州、青岛、烟台、济南低于全省平均指数。