山东省邮政管理局关于2023年1月邮政业用户申诉情况的通告

栏目:申诉统计 发布时间:2023-02-28

   一、整体情况

1.2023年1月,山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5490件。申诉中涉及邮政服务问题的192件,占总申诉量的3.5%;涉及快递服务问题的5298件,占总申诉量的96.5%。接省级政务服务便民热线办理系统(12345)和12305来电咨询共计1757余次,均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为475件,比上年同期增长152.66%,环比增长171.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,涉及快递服务问题的473件。

3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.99%。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉192,环比增长102.11%,同比增长113.33%。 

20231月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因

本月

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

其他

延误

165

85.94%

103.7

312.5

54

93

18

投递服务

10

5.21%

233.33

-66.67

6

2

2

丢失短少

11

5.73%

57.14

-15.38

1

9

1

损毁

2

1.04%

100

-33.33

0

2

0

收寄服务

1

0.52%

0

-66.67

1

0

0

其他

2

1.04%

0

/

0

1

1

违规收费

1

0.52%

/

0

1

0

0

合计

192

100.00%

102.11

113.33

63

107

22

1月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误,占申诉总量85.84%。消费者对邮政服务主要问题环比情况:延误环比增长103.7%,投递服务环比增长233.33%,丢失短少环比增长57.14%;消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况:延误同比增长312.5%,投递服务同比下降66.67%,丢失短少同比下降15.38%。

(二)邮政服务有效申诉问题情况

1月份,消费者对邮政服务问题有效申诉2件。   

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

1月份,消费者对快递服务问题申诉5298件,环比增长110.41%,同比增长139.30%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

1月份,消费者对快递服务问题有效申诉473件,环比增长170.29%,同比增长152.94%。

20231月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因

申诉量

有效申诉量

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

丢失短少

855

108

22.83%

134.78

86.21

损毁

448

44

9.30%

69.23

193.33

延误

3219

210

44.40%

303.85

438.46

投递服务

511

99

20.93%

160.53

43.48

其他

168

7

1.48%

16.67

75

收寄服务

58

3

0.63%

-50

50

违规收费

36

2

0.42%

100

/

代收货款

3

0

0.00%

/

/

合计

5298

473

100.00%

170.29

152.94

1月份,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的44.40%、22.83%和20.93%,损毁占比9.30%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长20.45%,同比增长152.94。

(三)消费者对快递企业申诉情况

1月份,全省快递企业申诉率(百万件快件申诉率)平均为6.23,有效申诉率平均为0.56。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为3.78 ,丢失短少申诉率平均为1.00 ,快件损毁申诉率平均为0.53 ,投递服务申诉率平均为0.60 。EMS、德邦、京东1月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。

20231月主要快递企业申诉情况表

                                       单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

EMS

72.56

54.60

9.21

2.47

4.69

7.45

7

德邦快递

28.02

15.98

4.02

5.06

1.92

5.59

8

京东快递

7.63

2.65

1.97

2.12

0.47

1.16

2

圆通速递

3.01

1.55

0.66

0.27

0.38

0.01

4

申通快递

3.00

1.31

1.17

0.26

0.14

0.00

5

顺丰速运

2.93

1.42

0.50

0.73

0.11

0.03

6

韵达快递

1.53

0.50

0.78

0.12

0.10

0.00

3

中通快递

0.42

0.20

0.12

0.02

0.07

0.00

9

极兔速递

0.24

0.06

0.14

0.01

0.03

0.00

合计

6.23

3.78

1.00

0.53

0.60

0.56

(四)各市快递服务申诉情况

1月份,全省快递服务申诉率(百万件快件申诉率)平均为5.55,有效申诉率平均为0.50。各市快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为3.37 ,丢失短少申诉率平均为0.89 ,损毁申诉率平均为0.47,投递服务申诉率平均为0.53。东营、青岛、济南、烟台、滨州、淄博、德州1月申诉率高于全省平均水平,青岛、济南、烟台、潍坊、泰安有效申诉率高于全省平均水平。


(五)主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33。菜鸟、EMS、圆通、丰巢、递速均低于全省平均指数。


四、各市申诉处理工作指数情况 

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.47。其中枣庄、德州、青岛、烟台、济南低于全省平均指数。