一、整体情况
1.2023年4月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1837件。申诉中涉及邮政服务问题的44件，占总申诉量的2.4%；涉及快递服务问题的1793件，占总申诉量的97.6%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3715余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为114件，比上年同期下降14.29%，环比下降70.16%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，涉及快递服务问题的111件。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.2%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.19%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉44件，环比下降23.39%，同比增长41.79%。
2023年4月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表
服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延误 | 18 | 40.91% | -56.1 | -77.5 | 3 | 8 | 7 |
丢失短少 | 13 | 29.55% | -40.91 | 30 | 4 | 8 | 1 |
投递服务 | 10 | 22.73% | -47.37 | -37.5 | 8 | 2 | 0 |
损毁 | 1 | 2.27% | -90 | 0 | 0 | 1 | 0 |
收寄服务 | 1 | 2.27% | -50 | 0 | 1 | 0 | 0 |
其他 | 1 | 2.27% | 0 | -83.33 | 1 | 0 | 0 |
合计 | 44 | 100.00% | -53.68 | -61.4 | 17 | 19 | 8 |
4月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占比申诉总量40.91%；丢失短少和投递服务各占比29.55%和22.73%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降56.1%，丢失短少环比下降40.91%，投递服务环比增长47.37%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比下降77.5%，丢失短少同比增长30%，投递服务同比下降37.5%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
4月份，消费者对邮政服务问题有效申诉3件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
4月份，消费者对快递服务问题申诉 1788件，环比下降42.62%，同比下降22.93%。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
4月份，消费者对快递服务问题有效申诉111件，环比下降70.08%，同比下降15.27%。
4月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少延误，分别占有效申诉总量的37.84%、28.83%和13.51%，损毁占比11.71%。消费者对快递服务问题有效申诉同比情况：投递服务同比增长35.48%。
（三）消费者对快递企业申诉情况
4月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.59，有效申诉率平均为0.10。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.21 ，丢失短少申诉率平均为0.60 ，快件损毁申诉率平均为0.30 ，投递服务申诉率平均为0.30 。EMS、德邦、京东4月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平，韵达4月申诉率高于全省平均水平。
2023年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | EMS | 17.72 | 3.65 | 9.87 | 0.79 | 2.24 | 2.34 |
2 | 德邦快递 | 11.07 | 0.73 | 2.64 | 5.94 | 0.59 | 1.25 |
3 | 京东快递 | 2.20 | 0.27 | 0.53 | 0.67 | 0.53 | 0.37 |
4 | 韵达快递 | 1.68 | 0.25 | 0.90 | 0.13 | 0.35 | 0.01 |
5 | 顺丰速运 | 1.33 | 0.11 | 0.22 | 0.85 | 0.07 | 0.00 |
6 | 申通快递 | 1.27 | 0.18 | 0.55 | 0.22 | 0.17 | 0.00 |
7 | 圆通速递 | 0.71 | 0.07 | 0.30 | 0.12 | 0.15 | 0.02 |
8 | 中通快递 | 0.52 | 0.06 | 0.20 | 0.07 | 0.15 | 0.00 |
9 | 极兔速递 | 0.15 | 0.03 | 0.07 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
平均 | 1.59 | 0.21 | 0.60 | 0.30 | 0.30 | 0.10 | |
（四）各市快递服务申诉情况
4月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.44，有效申诉率平均为0.09。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.19 ，丢失短少申诉率平均为0.54 ，损毁申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.27。济南、青岛、烟台、菏泽4月申诉率高于全省平均水平，济南、青岛、烟台、泰安有效申诉率高于全省平均水平。
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.34。EMS、京东、圆通、兔喜、跨越均低于全省平均指数。
主要快递企业申诉处理工作评价表
公司 | 指数 | 本月 | |||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 工作满意率（管局）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
申通快递 | 99.18 | 98.55 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.55 |
菜鸟驿站 | 98.38 | 97.14 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.14 |
韵达快递 | 97.93 | 96.75 | 0 | 0.41 | 0 | 100 | 96.75 |
山东递速 | 97.37 | 95.52 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.52 |
中通快递 | 95.57 | 97.14 | 0 | 0.71 | 0 | 100 | 97.14 |
德邦快递 | 94.80 | 100 | 0 | 4.46 | 0 | 100 | 100 |
丰网速运 | 94.80 | 100 | 0 | 60.00 | 0 | 100 | 100 |
顺丰速运 | 94.31 | 99.12 | 0 | 1.74 | 0 | 100 | 99.13 |
邮政公司 | 93.41 | 97.56 | 0 | 9.76 | 0 | 100 | 97.56 |
EMS | 93.21 | 97.15 | 0 | 41.74 | 0 | 100 | 97.20 |
京东快递 | 93.06 | 96.94 | 0 | 2.04 | 0 | 100 | 96.94 |
圆通速递 | 90.42 | 93.65 | 0 | 0.79 | 0 | 100 | 93.65 |
兔喜 | 86.32 | 83.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 83.33 |
跨越速运 | 81.12 | 0 | 0 | 100 | 0 | 100 | 0 |
平均 | 93.34 | 97.41 | 0 | 11.08 | 0 | 100 | 97.43 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中滨州、淄博、威海、烟台、济宁、聊城、潍坊、东营均低于全省平均指数。
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
（省邮政业申诉中心）