山东省邮政管理局关于2023年6月邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
1. 2023年6月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6216件,其中受理咨询4599件、受理申诉1617件、接“12345”市民热线转办工单53件，与上月环比增长17.93%，与去年同比下降11.59%。
受理申诉中涉及邮政服务问题的23件，占总申诉量的1.4%；涉及快递服务问题的1594件，占总申诉量的98.6%，均已转企业核实处理完毕。
2. 受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为65件，环比下降16.67%,同比下降77.74%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，涉及快递服务问题的62件。
3. 邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业用户挽回经济损失57.34万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.89％。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况
6月份，用户对邮政普遍服务的问题申诉23件，环比下降4.17%，同比下降60.34%。
用户对邮政普遍服务申诉的主要问题依次是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的比率为39.13%、34.78%和26.09%。其中邮政普遍服务申诉问题环比情况：投递服务增长50%，损毁问题、收寄服务和其他服务分别下降100%；邮政普遍服务申诉问题同比情况：丢失短少增长100%，损毁问题、收寄服务、违规收费、延误问题和投递服务均有明显下降。
（二）邮政普遍服务有效申诉情况
6月份，用户对邮政普遍服务的问题有效申诉3件，环比增长50%，同比增长200%。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务问题申诉总体情况
6月份，用户对快递服务问题申诉 1594件，环比增长0.89%，同比下降46.19%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
6月份，用户对快递服务问题有效申诉62件，环比下降18.42%，同比下降78.69%。
用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误问题，分别占有效申诉总量的35.48%、29.03%和12.90%。其中快递服务有效申诉环比情况：收寄服务和其他服务问题分别增长300%，丢失短少持平，损毁问题、延误问题和投递服务均有下降；快递服务有效申诉同比情况：收寄服务和其他服务问题分别增长100%，代收货款、延误问题、投递服务、损毁问题和丢失短少均有明显的下降。
2023年6月用户对快递服务问题有效申诉情况统计表
申诉问题 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
延 误 | 218 | 8 | 12.90% | -46.67 | -88.89 |
丢失短少 | 480 | 18 | 29.03% | 0.00 | -75.34 |
损 毁 | 404 | 5 | 8.06% | -50.00 | -80.00 |
投递服务 | 355 | 22 | 35.48% | -29.03 | -80.87 |
收寄服务 | 56 | 4 | 6.45% | 300.00 | 100.00 |
违规收费 | 24 | 1 | 1.61% | / | 0.00 |
代收货款 | 6 | 0 | 0.00% | / | -100.00 |
其 他 | 51 | 4 | 6.45% | 300.00 | 100.00 |
总 计 | 1594 | 62 | 100.00% | -18.42 | -78.69 |
（三）用户对快递企业申诉情况
6月份，全省主要快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.30，有效申诉率平均为0.05。用户对快递企业申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.39、损毁问题申诉率平均为0.33、投递服务申诉率平均为0.29、延误问题申诉率平均为0.18。6月申诉率均高于全省平均水平的企业依次为：德邦快递、邮政EMS、丹鸟快递、顺丰速运、京东快递。6月有效申诉率高于全省平均水平的企业依次为：丹鸟快递、邮政EMS、德邦快递、京东快递。
2023年6月主要快递企业申诉情况表 单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延 误 | 丢失短少 | 损 毁 | 投递服务 | ||||
1 | 邮政EMS | 8.30 | 1.17 | 3.44 | 1.42 | 1.86 | 0.61 |
2 | 圆通速递 | 0.63 | 0.10 | 0.18 | 0.15 | 0.16 | 0.02 |
3 | 中通快递 | 0.60 | 0.09 | 0.20 | 0.07 | 0.23 | 0.00 |
4 | 申通快递 | 0.95 | 0.13 | 0.38 | 0.17 | 0.17 | 0.01 |
5 | 顺丰速运 | 1.69 | 0.14 | 0.31 | 1.04 | 0.06 | 0.00 |
6 | 韵达速递 | 1.27 | 0.33 | 0.54 | 0.11 | 0.22 | 0.00 |
7 | 德邦快递 | 9.12 | 0.53 | 1.80 | 5.53 | 0.73 | 0.47 |
8 | 京东快递 | 1.32 | 0.12 | 0.29 | 0.59 | 0.18 | 0.26 |
9 | 极兔速递 | 0.31 | 0.05 | 0.11 | 0.04 | 0.09 | 0.00 |
10 | 丹鸟快递 | 4.85 | 0.42 | 1.69 | 2.11 | 0.42 | 0.63 |
平 均 | 1.30 | 0.18 | 0.39 | 0.33 | 0.29 | 0.05 | |
（四）各市快递服务申诉情况
6月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.20，有效申诉率平均为0.05。各市快递服务申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.36、损毁问题申诉率平均为0.30、投递服务申诉率平均为0.27、延误问题申诉率平均为0.16。6月申诉率高于全省平均水平的地市依次为：青岛市、济南市、烟台市。6月有效申诉率高于全省平均水平的地市依次为：青岛市、烟台市、济南市。
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.85。低于全省平均指数的企业依次为：京东快递、邮政EMS、顺丰速运、申通快递、菜鸟驿站、丹鸟快递、极兔速递、圆通速递、山东递速、丰巢柜、兔喜驿站公司。
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为90。低于全省平均指数的地市依次为：淄博市、威海市。
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
