一、整体情况
1.2023年11月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉22929件,其中受理咨询20896件，受理申诉2033件。办理省级政务服务便民热线12345转办工单36件，申诉均依法依规调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的36件，占申诉总量的1.77%；涉及快递服务问题的1997件，占申诉总量的98.23%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为187件，环比下降2.6%，同比下降16.52%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的1件，涉及快递服务问题的186件。
3.11月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.17%。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题情况
11月份，用户对邮政普遍服务问题申诉36件，环比下降34.55%，同比下降57.65%。
11月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占比33.33%、33.33%和19.44%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：延误环比下降45.45%，同比下降79.66%；丢失短少环比下降29.41%，同比增长71.34%;投递服务环比下降30%，同比下降50%。
2023年11月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表
服务原因 | 申诉情况 | 申诉业务类型分布 | |||||
本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
延误 | 12 | 33.33 | -45.45 | -79.66 | 7 | 4 | 1 |
丢失短少 | 12 | 33.33 | -29.41 | 71.43 | 0 | 11 | 1 |
投递服务 | 7 | 19.44 | -30 | -50 | 6 | 0 | 0 |
损毁 | 3 | 8.33 | -25 | 200 | 0 | 3 | 0 |
收寄服务 | 2 | 5.56 | / | / | 1 | 1 | 0 |
合计 | 36 | 100 | -34.55 | -57.65 | 14 | 19 | 2 |
（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况
11月份，用户对邮政普遍服务问题有效申诉1件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
11月份，用户对快递服务问题申诉1997件，环比增长7.54%，同比下降39.87%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
11月份，用户对快递服务问题有效申诉186件，环比增长0.54%，同比下降15.45%。
11月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，分别占比31.18%、25.27%、20.97%和18.28%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：丢失短少环比下降7.94%，同比增长93.33%；损毁环比下降2.08%，同比增长80.77%；延误环比增长2.63%，同比下降50%；投递服务环比增长3.03%，同比下降54.05%。
（三）用户对快递企业申诉情况
11月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.23，有效申诉率平均为0.11。损毁问题申诉率平均为0.32，丢失短少申诉率平均为0.29，投递服务申诉率平均为0.25，延误申诉率平均为0.19。德邦、EMS、丹鸟、顺丰、韵达、京东11月申诉率高于全省平均水平丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东11月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年11月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 德邦快递 | 11.38 | 0.76 | 1.39 | 8.22 | 0.32 | 0.38 |
2 | EMS | 9.74 | 2.25 | 3.35 | 1.71 | 1.89 | 3.35 |
3 | 丹鸟快递 | 8.33 | 2.40 | 2.40 | 1.71 | 0.80 | 3.76 |
4 | 顺丰速运 | 2.25 | 0.18 | 0.33 | 1.47 | 0.11 | 0.36 |
5 | 韵达快递 | 1.37 | 0.31 | 0.49 | 0.18 | 0.34 | 0.00 |
6 | 京东快递 | 1.26 | 0.17 | 0.26 | 0.43 | 0.22 | 0.32 |
7 | 申通快递 | 0.64 | 0.11 | 0.19 | 0.10 | 0.17 | 0.01 |
8 | 圆通速递 | 0.63 | 0.05 | 0.22 | 0.15 | 0.17 | 0.02 |
9 | 中通快递 | 0.41 | 0.07 | 0.13 | 0.04 | 0.17 | 0.00 |
10 | 极兔速递 | 0.39 | 0.09 | 0.12 | 0.03 | 0.13 | 0.00 |
合计 | 1.23 | 0.19 | 0.29 | 0.32 | 0.25 | 0.11 | |
（四）各市快递服务申诉情况
11月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.23，有效申诉率平均为0.11。青岛、滨州、济南、枣庄、威海、东营、烟台11月申诉率高于全省平均水平。青岛、济南、滨州11月有效申诉率高于全省平均水平。
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.36，其中申通、顺丰、圆通均低于全省平均水平。
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.31。其中威海、泰安、潍坊、烟台均低于全省平均指数。