山东省邮政管理局关于2023年12月邮政业用户申诉情况的通告

一、整体情况

1.2023年12月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉24834件,其中受理咨询23060件，受理申诉1774件。办理省级政务服务便民热线12345转办工单20件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的41件，占申诉总量的2.31%；涉及快递服务问题的1733件，占申诉总量的97.69%。 

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为122件，环比下降34.76%，同比下降30.29%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的5件，涉及快递服务问题的117件。 

3.12月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.56%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

12月份，用户对邮政普遍服务问题申诉41件，环比增长13.89%，同比下降56.84%。                                                                  

12月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占比36.59%、34.15%和17.07%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：投递服务环比增长114.29%，同比增长400%；延误环比增长16.67%，同比下降82.72%;丢失短少环比下降41.67%。

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

12月份，用户对邮政普遍服务问题有效申诉5件。    

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

12月份，用户对快递服务问题申诉1733件，环比下降13.22%，同比下降31.18%。 

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

12月份，用户对快递服务问题有效申诉117件，环比下降13.22%，同比下降31.18%。

12月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占比27.35%、27.35%、23.08%和16.24%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比下降31.91%，同比增长23.08%；丢失短少环比下降44.83%，同比下降30.43%；投递服务环比下降20.59%，同比下降28.95%；延误环比下降51.28%，同比下降63.46%。

2023年12月用户对快递服务问题申诉情况统计表

（三）用户对快递企业申诉情况

12月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.1，有效申诉率平均为0.07。损毁问题申诉率平均为0.27，丢失短少申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.23，延误申诉率平均为0.23。EMS、德邦、丹鸟、顺丰、韵达12月申诉率高于全省平均水平，丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东12月有效申诉率高于全省平均水平。

2023年12月主要快递企业申诉情况表    单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

（四）各市快递服务申诉情况

12月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.1，有效申诉率平均为0.07。滨州、济南、青岛、济宁12月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、济宁、威海、日照12月有效申诉率高于全省平均水平。

（五）主要企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.36，其中兔喜、圆通、EMS、顺丰、申通均低于全省平均水平。

主要快递企业申诉处理工作评价表                

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况 

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，其中临沂、威海、菏泽、烟台均低于全省平均指数。