一、整体情况
2024年4月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20764件。其中，受理咨询19118件，受理申诉1614件，接省级政务服务便民热线12345转办工单32件，申诉均依法依规调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的23件，占申诉总量的1.43%；涉及快递服务问题的1591件，占申诉总量的98.57%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为105件，环比下降22.79%，同比下降7.89%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的0件，涉及快递服务问题的105件。4月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题情况
4月，用户对邮政普遍服务问题申诉23件，环比下降11.54%，同比下降47.73%。
4月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损坏，分别占比43.48%、21.74%和21.74%。
（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况
4月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
4月，用户对快递服务问题申诉1591件，环比下降14.65%，同比下降11.02%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
4月，用户对快递服务问题有效申诉105件，环比下降19.85%，同比下降5.41%。
4月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损坏、投递服务和丢失短少，分别占比33.33%、29.52%和20.95%。
2024年4月用户对快递服务问题申诉情况统计表
服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
损毁 | 457 | 35 | 33.33 | -31.37 | 169.23 |
投递服务 | 451 | 31 | 29.52 | 72.22 | -26.19 |
丢失短少 | 319 | 22 | 20.95 | -15.38 | -31.25 |
延误 | 185 | 15 | 14.29 | -37.5 | 0 |
其他 | 98 | 1 | 0.95 | -75 | / |
收寄服务 | 56 | 1 | 0.95 | -85.71 | -83.33 |
违规收费 | 23 | 0 | 0 | -100 | -100 |
代收货款 | 2 | 0 | 0 | / | -100 |
合计 | 1591 | 105 | 100 | -19.85 | -5.41 |
（三）用户对快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。用户对快递服务申诉主要问题中，损毁申诉率平均为0.3，投递服务申诉率平均为0.29，丢失短少问题申诉率平均为0.21。申诉率均高于全省平均水平的企业有3家：德邦、菜鸟速递、顺丰；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、菜鸟速递、顺丰、京东、邮政（EMS）。
2024年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 德邦快递 | 6.80 | 0.07 | 1.08 | 5.13 | 0.36 | 0.22 |
2 | 菜鸟速递 | 3.25 | 0.00 | 0.69 | 1.54 | 0.69 | 0.69 |
3 | 顺丰速运 | 2.24 | 0.11 | 0.30 | 1.60 | 0.09 | 0.30 |
4 | 京东快递 | 0.99 | 0.14 | 0.22 | 0.37 | 0.23 | 0.29 |
5 | 韵达快递 | 0.84 | 0.15 | 0.23 | 0.11 | 0.27 | 0.03 |
6 | 圆通速递 | 0.84 | 0.11 | 0.21 | 0.19 | 0.28 | 0.03 |
7 | 邮政（EMS) | 0.77 | 0.17 | 0.19 | 0.14 | 0.23 | 0.07 |
8 | 中通快递 | 0.73 | 0.08 | 0.13 | 0.10 | 0.40 | 0.01 |
9 | 极兔速递 | 0.67 | 0.09 | 0.19 | 0.05 | 0.17 | 0.02 |
10 | 申通快递 | 0.45 | 0.05 | 0.12 | 0.09 | 0.15 | 0.00 |
快递企业平均 | 1.04 | 0.12 | 0.21 | 0.30 | 0.29 | 0.07 | |
（四）各市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、日照、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有8个：济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、泰安、日照、滨州。
四、申诉处理工作指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
4月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33，低于全省指数平均值的企业有6家：韵达、中通、菜鸟驿站、兔喜、圆通、菜鸟速递。
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
4月，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为91.94，低于全省平均值的地区有4个：烟台、泰安、临沂、聊城。
（此件主动公开）