山东省邮政管理局关于2024年4月邮政业用户申诉情况的通告

栏目:发展统计 发布时间:2024-06-06

一、整体情况

20244月,山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20764件。其中,受理咨询19118件,受理申诉1614件,接省级政务服务便民热线12345转办工单32件,申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的23件,占申诉总量的1.43%;涉及快递服务问题的1591件,占申诉总量的98.57%

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为105件,环比下降22.79%,同比下降7.89%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的0件,涉及快递服务问题的105件。4月,用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)邮政普遍服务申诉问题情况

4月,用户对邮政普遍服务问题申诉23件,环比下降11.54%,同比下降47.73%

4月份,用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损坏,分别占比43.48%21.74%21.74%


(二)邮政普遍服务有效申诉问题情况

4月,用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。   

三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

4月,用户对快递服务问题申诉1591件,环比下降14.65%,同比下降11.02%

(二)用户对快递服务问题有效申诉情况

4月,用户对快递服务问题有效申诉105件,环比下降19.85%,同比下降5.41%

4月,用户对快递服务有效申诉的主要问题是损坏、投递服务和丢失短少,分别占比33.33%29.52%20.95%

20244月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因

申诉量

有效申诉量

有效申诉

占比%

有效申诉

环比%

有效申诉

同比%

损毁

457

35

33.33

-31.37

169.23

投递服务

451

31

29.52

72.22

-26.19

丢失短少

319

22

20.95

-15.38

-31.25

延误

185

15

14.29

-37.5

0

其他

98

1

0.95

-75

/

收寄服务

56

1

0.95

-85.71

-83.33

违规收费

23

0

0

-100

-100

代收货款

2

0

0

/

-100

合计

1591

105

100

-19.85

-5.41

(三)用户对快递企业申诉情况

4月,全省快递服务申诉率(百万件快件申诉量)平均为1.04,有效申诉率平均为0.07。用户对快递服务申诉主要问题中,损毁申诉率平均为0.3,投递服务申诉率平均为0.29,丢失短少问题申诉率平均为0.21申诉率均高于全省平均水平的企业有3家:德邦、菜鸟速递、顺丰;有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家:德邦、菜鸟速递、顺丰、京东、邮政(EMS)。

20244月主要快递企业申诉情况表       

                                                                                    单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

德邦快递

6.80

0.07

1.08

5.13

0.36

0.22

2

菜鸟速递

3.25

0.00

0.69

1.54

0.69

0.69

3

顺丰速运

2.24

0.11

0.30

1.60

0.09

0.30

4

京东快递

0.99

0.14

0.22

0.37

0.23

0.29

5

韵达快递

0.84

0.15

0.23

0.11

0.27

0.03

6

圆通速递

0.84

0.11

0.21

0.19

0.28

0.03

7

邮政(EMS)

0.77

0.17

0.19

0.14

0.23

0.07

8

中通快递

0.73

0.08

0.13

0.10

0.40

0.01

9

极兔速递

0.67

0.09

0.19

0.05

0.17

0.02

10

申通快递

0.45

0.05

0.12

0.09

0.15

0.00

快递企业平均

1.04

0.12

0.21

0.30

0.29

0.07

(四)各市快递服务申诉情况

4月,全省快递服务申诉率(百万件快件申诉量)平均为1.04,有效申诉率平均为0.07。申诉率高于全省平均水平的地市有4个:济南、青岛、日照、滨州;有效申诉率高于全省平均水平的地市有8个:济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、泰安、日照、滨州

四、申诉处理工作指数情况

(一)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

4月,全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33,低于全省指数平均值的企业有6家:韵达、中通、菜鸟驿站、兔喜、圆通、菜鸟速递。

(二)各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

4月,全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为91.94,低于全省平均值的地区有4个:烟台、泰安、临沂、聊城

(此件主动公开)