山东省邮政管理局关于2024年5月邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2024-07-10

一、整体情况

2024年5月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉19750件。其中，受理咨询17841件，受理申诉1887件，接省级政务服务便民热线12345转办工单22件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的24件，占申诉总量的1.27%；涉及快递服务问题的1863件，占申诉总量的98.73%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为130件，环比增长23.81%，同比增长66.67%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的1件，涉及快递服务问题的129件。

5月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.39%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

5月，用户对邮政普遍服务问题申诉24件，环比增长4.35%，与去年同期持平。

5月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占比33.33%、25%和16.67%。

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

5月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉1件，环比增长100%，同比下降50%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

5月，用户对快递服务问题申诉1863件，环比增长17.1%，同比增长17.91%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

5月，用户对快递服务问题有效申诉129件，环比增长22.86%，同比增长69.74%。

5月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，分别占比31.01%、24.81%、21.71%和16.28%。

2024年5月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
投递服务	544	21	16.28	-32.26	-32.26
损毁	522	40	31.01	14.29	300
丢失短少	307	32	24.81	45.45	77.78
延误	295	28	21.71	86.67	86.67
收寄服务	58	5	3.88	400	400
违规收费	32	2	1.55	/	/
代收货款	6	0	0	/	/
其他	99	1	0.78	0	0
合计	1863	129	100	22.86	69.74

（三）用户对快递企业申诉情况

5月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）合计为1.14，有效申诉率合计为0.08。用户对快递服务申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.33；损毁申诉率为0.32；丢失短少申诉率为0.19，延误申诉率为0.18。申诉率均高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递、邮政（EMS）；有效申诉率高于全省平均水平的企业有4家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递。

2024年5月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	9.28	0.36	1.22	6.91	0.50	1.30
2	顺丰速运	2.92	0.20	0.28	2.01	0.16	0.31
3	京东快递	1.68	0.35	0.44	0.42	0.32	0.53
4	菜鸟速递	1.63	0.00	0.27	0.68	0.41	0.41
5	邮政（EMS)	1.28	0.33	0.21	0.11	0.42	0.02
6	圆通速递	1.10	0.21	0.25	0.16	0.39	0.03
7	中通快递	0.90	0.18	0.15	0.09	0.45	0.02
8	极兔速递	0.55	0.06	0.12	0.07	0.25	0.01
9	申通快递	0.47	0.09	0.09	0.05	0.16	0.01
10	韵达快递	0.40	0.05	0.06	0.09	0.16	0.00
快递企业平均		1.14	0.18	0.19	0.32	0.33	0.08

（四）各市快递服务申诉情况

5月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.14，有效申诉率平均为0.08。申诉率高于全省平均水平的地市有3个：济南、青岛、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、烟台、日照。

2024年5月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	1.90	0.36	0.35	0.53	0.43	0.14
2	青岛市	3.94	0.72	0.64	1.00	1.29	0.25
3	淄博市	0.73	0.11	0.07	0.16	0.29	0.00
4	枣庄市	0.32	0.04	0.04	0.10	0.10	0.00
5	东营市	0.29	0.04	0.04	0.07	0.07	0.04
6	烟台市	0.83	0.09	0.13	0.27	0.21	0.10
7	潍坊市	0.43	0.03	0.05	0.15	0.12	0.06
8	济宁市	0.46	0.03	0.07	0.17	0.12	0.03
9	泰安市	0.37	0.02	0.06	0.13	0.17	0.00
10	威海市	0.71	0.11	0.13	0.24	0.11	0.06
11	日照市	0.76	0.03	0.06	0.40	0.20	0.11
12	临沂市	0.30	0.02	0.07	0.09	0.08	0.03
13	德州市	0.48	0.06	0.05	0.12	0.15	0.05
14	聊城市	0.16	0.04	0.03	0.05	0.03	0.00
15	滨州市	1.15	0.13	0.18	0.36	0.31	0.02
16	菏泽市	0.53	0.05	0.12	0.14	0.13	0.01
平均		1.14	0.18	0.19	0.32	0.33	0.08

四、申诉处理工作指数情况

（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

5月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.72，低于全省指数平均值的企业有4家：韵达、兔喜、中通、菜鸟驿站。

（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

5月，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有5个：淄博、临沂、威海、潍坊、烟台。

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