国家邮政局关于2019年11月邮政业消费者申诉情况通告

栏目：申诉统计发布时间：2019-12-27

一、总体情况

　　2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。

　　11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。

公司名称	福建	北京	广东	合计
全一	1		2	3
中国邮政	1	1		2
其他			1	1
合计	2	1	3	6

　　 二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

　　11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。

　　邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	222	35.0	155.2	-69.7	62	106	0	5	7	42
2	投递服务	169	26.7	106.1	-87.8	107	29	0	4	4	25
3	丢失短少	90	14.2	73.1	-86.0	37	44	0	2	0	7
4	收寄服务	50	7.9	38.9	-55.8	10	19	0	2	6	13
5	损毁	31	4.9	40.9	-86.6	6	15	0	0	2	8
6	售后服务	18	2.8	-21.7	/	6	1	0	1	6	4
7	违规收费	5	0.8	150.0	-64.3	0	2	0	0	0	3
8	其他	49	7.7	48.5	-61.4	8	9	0	2	4	26
合计		634	100	88.1	-80.5	236	225	0	16	29	128

　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。

　　（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	22	27	34.2	58.8	-89.3
		集邮	3
		包件	1
		其他	1
2	延误	包件	13	23	29.1	4.5	-72.3
		函件	8
		集邮	1
		其他	1
3	丢失短少	包件	10	19	24.1	5.6	-83.2
		函件	7
		报刊	1
		其他	1
4	收寄服务	集邮	3	5	6.3	-50.0	-61.5
		函件	1
		其他	1
5	损毁	函件	1	2	2.5	-50.0	-94.3
		包件	1
6	售后服务	集邮	2	2	2.5	-50.0	/
7	其他		1		1.3	0.0	-50.0
合计			79		100.0	4.0	-84.2

　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。

　　（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	总申诉件数	有效申诉件数	有效申诉占比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	延误	4268	702	32.2	24.0	-50.4
2	丢失短少	4064	555	25.4	22.5	-52.6
3	投递服务	3957	498	22.8	8.7	-69.3
4	损毁	4433	259	11.9	23.9	-45.4
5	收寄服务	1112	72	3.3	35.9	-52.3
6	售后服务	643	44	2.0	25.7	/
7	代收货款	130	24	1.1	33.3	-61.3
8	违规收费	274	16	0.7	166.7	-75.4
9	其他	1582	12	0.6	140.0	-52.0
合计		20462	2182	100.0	21.0	-56.2

　　11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。

　　主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.37	/
2	苏宁易购	100.0	0.42	/
3	中通快递	100.0	0.59	/
4	韵达快递	100.0	0.82	/
5	圆通速递	100.0	0.91	0.01
6	京东	100.0	1.40	0.01
7	百世快递	100.0	1.68	/
8	申通快递	100.0	2.33	/
9	德邦快递	100.0	8.26	0.40
10	DHL	100.0	8.39	0.47
11	FedEx	100.0	11.00	1.29
12	民航快递	100.0	11.58	1.29
13	UPS	100.0	17.61	4.40
14	宅急送	99.3	30.31	9.26
15	速尔	97.7	8.35	3.04
16	顺丰速运	97.1	6.90	0.07
17	天天快递	96.3	10.28	1.44
18	品骏快递	96.3	18.18	9.46
19	EMS	95.7	3.34	1.08
20	优速	95.5	17.58	1.04
21	跨越速运	94.4	1.99	0.81
22	TNT	75.0	85.50	14.87
23	递四方	57.1	1.80	0.17
全国平均		96.3	2.63	0.28

　　邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，快件延误和丢失短少。

　　申诉主要问题占比情况表

序号	企业名称	申诉主要问题占比
序号	企业名称	损毁占比（%）	延误占比（%）	丢失短少占比（%）
1	苏宁易购	/	18.8	6.3
2	DHL	/	41.7	/
3	中外运-空运	/	50.0	/
4	UPS	2.8	22.2	19.4
5	FedEx	2.9	47.1	8.8
6	递四方	3.9	27.6	34.2
7	TNT	4.3	47.8	4.3
8	宅急送	4.5	21.3	30.6
9	民航快递	11.1	22.2	22.2
10	圆通速递	11.9	15.4	26.4
11	百世快递	12.0	18.5	29.7
12	EMS	12.2	36.0	24.2
13	申通快递	13.9	25.2	18.4
14	天天快递	14.1	30.8	28.9
15	优速	15.5	37.7	10.8
16	中通快递	15.7	10.2	21.6
17	韵达快递	16.1	12.7	23.8
18	速尔	18.0	31.0	15.1
19	跨越速运	18.2	31.8	2.3
20	品骏快递	20.4	21.1	24.6
21	京东	23.9	13.3	20.1
22	顺丰	52.5	14.4	16.9
23	德邦	57.5	5.7	16.4
全国平均		21.7	20.9	19.9

　　（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

　　邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.1％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.47，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.16，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。

各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	广西	100.0	1.02	0.09
2	四川	100.0	1.08	0.07
3	江西	100.0	1.08	0.16
4	海南	100.0	1.10	0.09
5	福建	100.0	1.19	0.12
6	云南	100.0	1.27	0.11
7	湖北	100.0	1.29	0.25
8	安徽	100.0	1.30	0.06
9	宁夏	100.0	1.35	0.22
10	山西	100.0	1.44	0.19
11	内蒙古	100.0	1.52	0.11
12	山东	100.0	1.53	0.08
13	湖南	100.0	1.58	0.14
14	辽宁	100.0	1.75	0.14
15	吉林	100.0	1.94	0.27
16	青海	100.0	2.17	0.37
17	贵州	100.0	2.28	0.60
18	黑龙江	100.0	2.38	0.23
19	西藏	100.0	5.48	1.37
20	河南	98.9	1.17	0.17
21	北京	98.5	2.88	0.40
22	浙江	98.2	0.85	0.12
23	江苏	98.1	1.58	0.22
24	天津	98.0	1.98	0.55
25	重庆	97.3	1.54	0.15
26	广东	96.6	1.03	0.08
27	甘肃	94.8	3.14	0.68
28	陕西	94.6	2.45	0.41
29	河北	94.4	1.25	0.08
30	上海	94.4	4.27	0.11
31	新疆	90.9	5.36	0.15
全国平均		98.1	1.47	0.16

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