各会员单位、各市快递协会：
根据省邮政管理局提出的“服务质量提升”重点工作和总体部署，为了全面提升服务质量，充分发挥“企业自主，行业自律”的作用，推动行业完善机制，落实寄递服务质量主体责任制，落实整改，总结改进，保障行业健康发展。
一、强化宣传引导，贯彻整体部署，做好省市一体化行动。《问政山东》节目结束后，省市邮政管理局迅速行动起来，省局督导组直插现场，安排部署整改，省市一体，开展了雷霆行动，通过专题会议、专项检查、发放曝光视频等形式，务实开展寄递服务质量排查整改；各快递网络省公司纷纷向总部汇报并组织员工再次观看节目视频，自上而下开展自查自纠，全省寄递服务质量提升活动如火如荼开展起来。省快递协会认真贯彻省局部署，充分利用网站、微信群、杂志等宣传手段，以雷霆行动和问政整改为契机，着力做好省市联动，强化引导，重点培训，力争通过快递企业自查自纠、互查互纠等形式，在全省形成寄递服务质量提升的良好氛围。
二、完善内控机制，按照整改方案落实到位。各快递企业要制定本网络服务质量内控制度，从机制建设入手，建立长效机制，完善机制内各环节，从制度上根本解决服务质量提升的短板弱项。根据曝光问题，制定具体整改方案，全面梳理排查整改存在问题，明确整改的重点内容、主要措施和整改时限，确保寄递服务质量整改工作取得实效。
三、落实服务质量主体责任，专人专管。各快递网络省级总部要全面落实寄递服务质量主体责任，发挥企业总部的纵向管理作用，设立配齐或明确寄递服务质量管理机构和管理人员。要建立或明确寄递服务质量管理机构，确定专人负责服务质量监督工作，专门督导协调寄递服务质量提升工作。
四、改善生产条件, 规范操作行为。各快递企业要积极筹备，加大资金投入, 改善分拣等生产条件, 优化生产流程, 规范操作行为。指导各企业加强员工的教育培训, 尤其加强对《快递服务》国家标准和《快递安全生产操作规范》的学习和培训, 切实做到文明服务、安全生产。
五、健全企业内部考核奖惩激励制度。各快递企业要建立寄递服务质量考核奖惩制度和内部通报制度，做好留痕记录，形成闭环管理机制，要建立定期巡查制度，全面掌握本网络在全省范围内的服务现状，对出现的新问题新情况予以及时纠正。
六、积极开展寄递服务质量自查、互查活动。企业内部要通过调阅分拣场所和基层网点的视频监控资料重点检查是否存在野蛮分拣的情况，通过电话回访或投诉处理录音回放重点检查快递员和客服人员的文明服务情况；各快递网络省公司要组织开展地区间企业互查，通过调取视频监控资料、投诉处理记录、回访用户、暗访实寄等方式梳理总结本网络寄递服务存在的突出问题，加强本网络的寄递服务质量内控机制建设。企业互查活动期间，省快递协会将安排地市协会秘书长参加各地区小组的互查整改。
七、及时总结, 全面提升。各快递网络省级总部、各地市快递协会要及时总结好经验好做法，把好的经验做法在地市范围和企业网络内大力推广，定期开展寄递服务质量“回头看”活动，及时查缺补漏，鼓励先进、鞭策落后，在全省形成寄递服务质量提升的良好氛围。以《问政山东》栏目曝光问题为导向，着力解决群众关心、社会关切的寄递服务热点难点问题，向全省人民交上⼀份满意答卷。
山东省快递协会
2020/4/21