最近，在英国伦敦举行的快递大会上发布的一份最新报告显示，欧洲、北美和澳大利亚不同市场的消费者越来越接受全渠道在线购物方式，这就需要快递公司为零售商提供灵活服务和丰富的寄递选择。
会上发布了由提供航运和物流技术服务的公司Auctane与咨询公司Retail Economics合作推出的《2024年电子商务交付基准报告》，对英国、美国、德国、法国、西班牙、意大利、加拿大和澳大利亚的8000名消费者和400家商家进行了调查，展现了75%的购物者使用数字和实物网络的习惯。报告发现，消费者正在利用社交媒体、电子商务平台、实体店和零售商网站等各种渠道购物，同时选择不同的送货和退货速度和方式，如到家、网上下单线下取件、储物柜和店内取件等。
该报告还发现，整个购物流程中的实体互动对电子商务销售作出了重大贡献。例如，在英国，2023年非食品在线销售额的近一半（520亿英镑）是通过实体接触点进行的。该报告强调了无缝融合线上和线下体验的全渠道战略日益增长的重要性。
“520亿英镑的数字展示了消费者行为的惊人演变，这对零售品牌来说是一个重大机遇，”Auctane首席执行官Al Ko说，消费者无缝地将实体接触点（如商店）与社交媒体发现相结合，对创新表现出开放的态度，比如他们很认可人工智能融入购物，可以简化购物过程中最繁琐的部分如送货和退货等。
有些零售商通过消费者在社交媒体上的浏览趋势激发他们的店内访问量，技术简化了物流，善于打造这种全渠道体验的零售商将在2024年取得成功。这不仅仅提供了便利，还培育一个动态的、个性化的购物旅程，从而建立起持久的品牌忠诚度。
Retail Economics首席执行官Richard Lim表示，为了帮助零售商满足消费者复杂的全渠道购物需求，寄递企业需要提供灵活服务和丰富的寄递选择，可能包括当日达、次日达、定时达和成本效益更高的标准达服务，以及不同的“最后一英里”交付选择，如网络下单线下取货、储物柜、到家等。运营商需与零售商建立更深层次的关系，这样才能建立信任。
上述报告对人们具体配送习惯和偏好进行了调查。所有被调查市场中55%的消费者希望快递能在48小时内到达，比2023年增加了5%，其中意大利（54%）、加拿大（49%）和澳大利亚（47%）对快递速度的要求最高。与此同时，73%的国际购物者表示，送货上门是首选。储物柜、线上购物线下取货和其他提货点取货等户外递送方式正在获得青睐，在消费者递送偏好中所占的份额显著上升。
在欧盟，其他非送货上门的户外递送方式尤其受欢迎。西班牙有94%的线上零售商为客户提供户外递送服务，这在8个国际市场中是最高的。即使在送货上门已经司空见惯的美国和英国，现在也有1/4的消费者选择户外送货作为首选，而在2021年的基准调查中，这一比例还不到1/5。
与此同时，配送成本仍然是购物者选择更换零售商与否的最重要考虑因素，2024年为35%，2023年为32%，其次是配送速度、便利性、灵活退货、跟踪和绿色配送。在英国，42%的消费者表示，快递成本是他们网购时最重要的考虑因素。65%的受访英国消费者表示不会选择运费高昂的品牌商品。
在所有调查市场中，超过一半（55%）的在线购物者期望订单在2天内送达，但目前只有1/3的在线商家提供这一服务。
关于退货，报告也给出了分析。大多数消费者仍然希望获得免费退货，但越来越多的人愿意为无缝退货体验付费。2024年，28%的购物者表示愿意为退货付费，高于前一年的24%。值得注意的是，超过一半的“Z世代”愿意为快速便捷的退货服务付费，占比是65岁以上人口的3倍。
2024年，尽管通胀压力有所缓解，但受访商家仍存三大担忧，即间接成本上升（37%）、客户需求疲软（31%）和竞争加剧（27%）。因此，零售商和寄递企业将专注于保障利润率、提高效率和降低成本，加强合作，满足消费者对真正的全渠道电子商务和配送体验日益增长的需求。