近日，DHL电子商务和退货管理专家ZigZag发布了最新研究报告《全球网购消费者趋势报告》。报告显示今年英国的退货量呈上升趋势，付费解决方案变得更加普遍，消费者越来越多地选择包裹储物柜退货。
研究发现，与2023年同期相比，2024年9月和10月的退货量增长了3%。同时，付费退货增加了6%。虽然退货数量只是略有增加，但退货价值却在增长。今年秋季的平均退货价值达到106英镑，比去年同期增长了7%，这表明顾客正在退回更多的高档商品。
《全球网购消费者趋势报告》指出，超过1/3的英国消费者表示，送货和退货服务影响其网购体验。退货是消费者网上购物体验的重要组成部分。DHL英国电子商务首席执行官Stuart Hill表示，退货对零售商来说仍是一项挑战，尤其是在旺季，除了明确退货政策外，品牌商还可以优化物流流程，使退货更简单和方便。研究表明，灵活性对消费者来说至关重要，低成本的包裹储物柜或灵活的投递点等选择有助于保持客户满意度，尤其是在高风险的假日购物期间可以提供更多元的选择。
上述研究还发现，今年秋季零售商采用付费退货的比例略有上升。2024年9月至10月期间，46%的退货由消费者支付部分费用。虽然成本仍然是消费者的一个考虑因素，超过1/3的消费者对支付退货费用表示不满，但近1/4的网购者表示，并不介意为他们真正想要的商品付费。此外，英国还存在一些网购者连续退货的现象。过去1年中，连续退货者占所有退货人数的11%，产生了24%的退货量。不过，83%的连续退货者愿意支付退货费用。
ZigZag全球合作总监Matthew Jacques认为，对于零售商来说，退货不仅是一个挑战，也是今年的一个机遇。虽然退货量增加，但购物者更愿意开始为此付费。许多领先的零售商已经开始采用付费退货，因此零售商也可以想办法收回退货成本。消费者在增加退货成本的同时，也期望获得购物的轻松和便利体验。在销售旺季，零售商应为顾客提供大量合适、无忧的退货选择，以及跟踪功能、主动沟通和快速退款服务。