山东省邮政管理局关于2022年3月邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2022-07-06

一、整体情况

1.2022年3月，山东省邮政管理局通过“12305”邮行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2500件。申诉中涉及邮政服务问题的67件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的2433件，占总申诉量的97%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计5393余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为166件，比上年同期增长53.7％，环比增长16.08%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件；涉及快递服务问题的163件。

3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.49％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉67件，环比增长31.37％，同比增长71.79％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	22	32.84	-33.33	83.33	8	11	3
投递服务	19	28.36	111.11	111.11	16	3	0
丢失短少	18	26.87	125	80	2	14	2
损毁	6	8.96	/	100	2	2	2
收寄服务	1	1.49	/	0	0	1	0
其他	1	1.49	0	-75	0	0	1
违规收费	0	0	/	/	0	0	0
合计	67	100	31.37	71.79	28	31	8

3月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的32.84%和28.36%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降33.33%，投递服务环比增长111.11%，丢失短少环比增长125%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：丢失短少同比增长80%，延误同比增长83.33%，损毁同比增长100%，投递服务同比增长111.11%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

3月份，消费者对邮政服务问题有效申诉3件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

3月份，消费者对快递服务问题申诉2433件，环比增长26.13%，同比增长39.67％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

3月份，消费者对快递服务问题有效申诉163件，环比增长15.6%，同比增长53.77%。

2022年3月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	907	54	33.13%	31.71	20
损毁	518	14	8.59%	0	16.67
延误	492	33	20.25%	-5.71	73.68
投递服务	410	53	32.52%	10.42	96.3
其他	53	2	1.23%	/	/
收寄服务	41	5	3.07%	150	150
违规收费	8	1	0.61%	0	0
代收货款	4	1	0.61%	/	/
合计	2433	163	100.00%	15.6	53.77

3月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务分别占有效申诉总量的33.13%、32.52%。消费者对快递服务问题有效申诉环比及同比均呈增长趋势。

（三）消费者对主要快递企业申诉情况

3月份，全省主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.97，有效申诉率平均为0.20。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.11，快件损毁申诉率平均为0.63，快件延误申诉率平均为0.60，投递服务申诉率平均为0.50。

2022年3月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	百世快递	124.04	11.51	52.43	25.57	33.25	0.00
2	优速	55.96	9.33	18.65	0.00	27.98	9.33
3	EMS	12.79	4.06	4.67	1.41	2.35	2.65
4	德邦快递	5.41	0.57	0.66	3.77	0.08	0.66
5	京东快递	3.89	0.60	1.06	1.83	0.21	0.42
6	顺丰速运	3.03	0.17	0.53	1.97	0.11	0.01
7	申通快递	2.91	0.50	1.51	0.62	0.24	0.00
8	韵达快递	1.72	0.25	0.88	0.21	0.33	0.00
9	中通快递	1.46	0.31	0.63	0.19	0.24	0.02
10	极兔速递	0.68	0.12	0.39	0.09	0.08	0.00
11	圆通速递	0.01	0.00	0.00	0.00	0.01	0.00
全省平均		2.97	0.60	1.11	0.63	0.50	0.20

（四）各市快递服务申诉情况

3月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.76，有效申诉率平均为0.19。各市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.03，快件损毁申诉率平均为0.59，快件延误申诉率平均为0.56，投递服务申诉率平均为0.47。

2022年3月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	烟台	4.83	0.86	1.55	1.33	0.80	0.42
2	济南	4.68	1.09	1.75	0.83	0.89	0.51
3	青岛	4.64	1.06	1.66	0.75	0.94	0.20
4	威海	4.18	0.99	1.90	0.84	0.30	0.15
5	滨州	4.17	0.93	1.46	0.93	0.66	0.07
6	淄博	3.81	0.54	1.24	1.09	0.79	0.30
7	潍坊	3.12	0.71	1.32	0.59	0.40	0.20
8	东营	3.04	0.55	1.03	0.83	0.34	0.07
9	德州	2.02	0.20	0.82	0.58	0.31	0.04
10	日照	1.72	0.32	0.60	0.56	0.24	0.08
11	菏泽	1.68	0.18	0.54	0.34	0.38	0.08
12	泰安	1.41	0.22	0.47	0.38	0.28	0.16
13	临沂	1.19	0.23	0.51	0.31	0.12	0.08
14	济宁	1.11	0.18	0.40	0.32	0.14	0.03
15	枣庄	1.06	0.15	0.42	0.21	0.18	0.06
16	聊城	1.04	0.21	0.47	0.21	0.13	0.02
平均		2.76	0.56	1.03	0.59	0.47	0.19

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.55。百世、申通、EMS、德邦、邮政公司、丰网均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

企业	指数	其中
企业	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
宅急送	100	100	0	0	0	100	100
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
优速	100	100	0	0	0	100	100
菜鸟（山东）	100	100	0	0	0	100	100
京东快递	99.34	98.83	0	0	0	100	98.84
韵达快递	99.29	98.83	0	0.39	0	100	98.84
顺丰速运	99.24	98.65	0	0	0	100	98.66
山东递速物流	99.10	98.41	0	0	0	100	98.41
圆通速递	98.76	97.78	0	0	0	100	97.82
极兔速递	98.71	97.73	0	0	0	100	97.73
百世快递	98.47	97.31	0	0	0	100	97.31
申通快递	97.94	96.35	0	0	0	100	96.37
邮政快递（EMS）	97.64	95.83	0	0	0	100	95.84
德邦快递	94.80	100	0	1.52	0	100	100
邮政公司	94.26	93.85	0	0	0	100	93.85
丰网速运	91.40	92.31	0	0	0	100	92.31
平均	98.55	97.44	0	0.09	0	100	97.46

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中临沂、东营、聊城、菏泽、济南、济宁、威海市低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	其中
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
淄博市	100	/	0	100	100	100.00
枣庄市	100	100	0	100	100	100.00
泰安市	100	100	0	100	100	100.00
日照市	100	/	0	100	100	100.00
德州市	100	/	0	100	100	100.00
青岛市	100	/	0	100	100	98.52
潍坊市	100	100	0	100	100	98.51
烟台市	100	/	0	100	100	98.47
滨州市	100	100	0	100	100	98.46
临沂市	99.91	/	0	100	100	97.81
东营市	99.67	100	0	100	100	97.62
聊城市	99.60	/	0	100	100	97.67
菏泽市	99.60	100	0	100	100	97.56
济南市	99.57	100	0	100	100	97.54
济宁市	97.83	/	0	100	100	96.97
威海市	95.51	100	0	100	100	94.23
平均	100	100	0	100	100	98.21

　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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