山东省邮政管理局关于2022年4月邮政业用户申诉情况的通告
一、整体情况
1.2022年4月，山东省邮政管理局通过“12305”邮行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2434件。申诉中涉及邮政服务问题的114件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的2320件，占总申诉量的95%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计4763余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为133件，比上年同期增长114.52％，环比下降19.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件；涉及快递服务问题的131件。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉114件，环比增长70.15％，同比增长533.33％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延误 | 80 | 70.18 | 263.64 | 3900 | 14 | 45 | 21 |
投递服务 | 16 | 14.04 | -15.79 | 77.78 | 10 | 5 | 1 |
丢失短少 | 10 | 8.77 | -44.44 | 150.00 | 4 | 6 | 0 |
损毁 | 1 | 0.88 | -83.33 | 0.00 | 0 | 1 | 0 |
收寄服务 | 1 | 0.88 | 0.00 | -50.00 | 0 | 1 | 0 |
其他 | 6 | 5.26 | 500.00 | / | 1 | 2 | 0 |
违规收费 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 |
合计 | 114 | 100.00 | 70.15 | 533.33 | 29 | 60 | 22 |
4月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的70.18%和14.04%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比增长263.64%，投递服务环比下降15.79%，丢失短少环比下降44.44%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长3900%，投递服务同比增长77.78%，丢失短少同比增长150%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
4月份，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
4月份，消费者对快递服务问题申诉2320件，环比下降4.64%，同比增长77.64％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
4月份，消费者对快递服务问题有效申诉131件，环比下降19.63%，同比增长111.29%。
2022年4月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
丢失短少 | 526 | 45 | 34.35% | -16.67 | 164.71 |
损毁 | 447 | 19 | 14.50% | 35.71 | 171.43 |
延误 | 906 | 32 | 24.43% | -3.03 | 700 |
投递服务 | 295 | 31 | 23.66% | -41.51 | -3.12 |
其他 | 75 | 0 | 0.00% | -100 | -100 |
收寄服务 | 49 | 4 | 3.05% | -20 | 300 |
违规收费 | 19 | 0 | 0.00% | -100 | / |
代收货款 | 3 | 0 | 0.00% | -100 | / |
合计 | 2320 | 131 | 100.00% | -19.63 | 111.29 |
4月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务分别占有效申诉总量的34.35%、24.43%。消费者对快递服务问题有效申诉环比呈下降趋势，同比呈增长趋势。
（三）消费者对主要快递企业申诉情况
4月份，全省主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.20，有效申诉率平均为0.17。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.19，快件丢失短少申诉率平均为0.69，快件损毁申诉率平均为0.59，投递服务申诉率平均为0.39。
2022年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | EMS | 25.71 | 17.35 | 4.64 | 1.09 | 2.06 | 2.74 |
2 | 优速 | 20.56 | 0.00 | 0.00 | 20.56 | 0.00 | 0.00 |
3 | 百世快递 | 15.50 | 3.59 | 8.54 | 1.12 | 1.57 | 0.00 |
4 | 德邦快递 | 9.31 | 3.51 | 1.47 | 3.59 | 0.41 | 1.63 |
5 | 京东快递 | 4.98 | 1.59 | 0.65 | 2.30 | 0.22 | 0.42 |
6 | 顺丰速运 | 3.28 | 0.88 | 0.32 | 1.79 | 0.07 | 0.00 |
7 | 申通快递 | 2.34 | 0.73 | 0.88 | 0.40 | 0.24 | 0.00 |
8 | 韵达快递 | 1.63 | 0.34 | 0.70 | 0.22 | 0.30 | 0.00 |
9 | 圆通速递 | 1.53 | 0.36 | 0.49 | 0.22 | 0.36 | 0.05 |
10 | 极兔速递 | 0.39 | 0.13 | 0.21 | 0.01 | 0.04 | 0.01 |
11 | 中通快递 | 0.39 | 0.04 | 0.13 | 0.06 | 0.12 | 0.00 |
全省平均 | 3.20 | 1.19 | 0.69 | 0.59 | 0.39 | 0.17 | |
（四）各市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.87，有效申诉率平均为0.16。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.12，快件丢失短少申诉率平均为0.65，快件损毁申诉率平均为0.55，投递服务申诉率平均为0.37。
2022年4月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 地区 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 威海 | 6.22 | 4.56 | 0.37 | 0.83 | 0.23 | 0.05 |
2 | 济南 | 5.50 | 1.85 | 1.56 | 0.99 | 0.89 | 0.41 |
3 | 烟台 | 5.38 | 1.66 | 0.85 | 1.88 | 0.53 | 0.39 |
4 | 潍坊 | 3.81 | 2.20 | 0.70 | 0.54 | 0.33 | 0.31 |
5 | 滨州 | 3.79 | 1.39 | 0.92 | 1.11 | 0.09 | 0.37 |
6 | 淄博 | 3.76 | 1.92 | 0.54 | 0.54 | 0.61 | 0.22 |
7 | 青岛 | 3.47 | 1.34 | 0.87 | 0.49 | 0.44 | 0.13 |
8 | 东营 | 3.26 | 1.23 | 0.58 | 0.51 | 0.58 | 0.00 |
9 | 日照 | 2.08 | 0.72 | 0.42 | 0.68 | 0.17 | 0.08 |
10 | 德州 | 1.86 | 0.51 | 0.51 | 0.35 | 0.35 | 0.04 |
11 | 枣庄 | 1.50 | 0.59 | 0.23 | 0.36 | 0.14 | 0.05 |
12 | 菏泽 | 1.36 | 0.34 | 0.46 | 0.19 | 0.17 | 0.07 |
13 | 济宁 | 1.12 | 0.27 | 0.30 | 0.25 | 0.25 | 0.06 |
14 | 泰安 | 1.02 | 0.35 | 0.31 | 0.12 | 0.12 | 0.16 |
15 | 聊城 | 0.99 | 0.17 | 0.36 | 0.17 | 0.21 | 0.02 |
16 | 临沂 | 0.95 | 0.29 | 0.25 | 0.21 | 0.12 | 0.05 |
平均 | 2.87 | 1.12 | 0.65 | 0.55 | 0.37 | 0.16 | |
（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.72。申通、菜鸟（山东）、EMS、韵达、山东速递、圆通、邮政公司均低于全省平均指数。
主要快递企业申诉处理工作评价表
公司 | 指数 | 本月 | |||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 工作满意率（管局）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
宅急送 | 100.00 | / | / | / | / | / | / |
中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
百世快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
优速 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
京东快递 | 99.66 | 100.00 | 0.00 | 0.42 | 0.00 | 100.00 | 100.00 |
顺丰速运 | 98.79 | 97.85 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 97.87 |
申通快递 | 98.43 | 97.24 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 97.24 |
菜鸟（山东） | 98.38 | 97.14 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 97.14 |
邮政快递（EMS） | 98.36 | 97.09 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 97.11 |
韵达快递 | 98.34 | 96.97 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 97.07 |
山东递速物流 | 98.01 | 96.49 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 96.49 |
圆通速递 | 96.33 | 94.95 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 | 95.00 |
邮政公司 | 94.37 | 98.15 | 0.00 | 0.93 | 0.00 | 100.00 | 98.15 |
平均 | 98.72 | 97.73 | 0.00 | 0.09 | 0.00 | 100.00 | 97.75 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中威海、聊城、潍坊、济南、济宁低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
地区 | 指数 | 其中 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 正确率（%） | 工作满意率（企业）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
青岛市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 99.44 |
淄博市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 98.15 |
枣庄市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
东营市 | 100.00 | / | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
烟台市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 99.67 |
泰安市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
日照市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 97.92 |
临沂市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 98.23 |
德州市 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 98.67 |
滨州市 | 100.00 | / | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
菏泽市 | 100.00 | / | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 98.04 |
威海市 | 99.92 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 97.83 |
聊城市 | 99.52 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 97.50 |
潍坊市 | 99.26 | / | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 97.54 |
济南市 | 98.94 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 97.03 |
济宁市 | 96.56 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 95.08 |
平均 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 100.00 | 100.00 | 98.36 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
