一、总体情况
2023年9月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6067件,与上月环比下降7.4%，与去年同比增长1.56%。其中：受理咨询4416件、受理申诉1617件、接“12345”市民热线转办工单34件，邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的39件，占总申诉量的2.41%；涉及快递服务问题的1578件，占总申诉量的97.59%，均已转企业核实处理。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为100件，环比增长163.16%,同比下降39.39%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的6件，涉及快递服务问题的94件。
9月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况
9月份，用户对邮政普遍服务的问题申诉39件，环比下降2.5%，同比下降18.75%。
用户对邮政普遍服务申诉的主要问题依次是丢失短少、延误、投递服务、损毁和收寄服务问题，分别占申诉总量的比率为41.03%、30.77%、12.82%、10.26%和5.13%。其中邮政普遍服务申诉问题环比情况下降明显；邮政普遍服务申诉问题同比情况：丢失短少增长220%，投递服务、延误、损毁问题比去年同期明显下降。
9月份邮政普遍服务申诉量情况统计表
申 诉 问 题 | 申诉数量 | 占比例% | 环比% | 同比% | 申诉业务类型分布 | |||||
函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |||||
延 误 | 12 | 30.77 | 0 | -45.45 | 5 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
丢失短少 | 16 | 41.03 | -5.88 | 220 | 3 | 11 | 0 | 0 | 0 | 2 |
损 毁 | 4 | 10.26 | -33.33 | -20 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
投递服务 | 5 | 12.82 | 0.00 | -66.67 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
收寄服务 | 2 | 5.13 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
违规收费 | 0 | 0 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其 他 | 0 | 0 | / | -100 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
总 计 | 39 | 100 | -2.50 | -18.75 | 12 | 24 | 0 | 0 | 0 | 3 |
（二）邮政普遍服务有效申诉情况
9月份，用户对邮政普遍服务的问题有效申诉6件，环比增长100%，同比增长200%。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务问题申诉总体情况
9月份，用户对快递服务问题申诉 1578件，环比下降6.46%，同比下降27.11%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
9月份，用户对快递服务问题有效申诉94件，环比增长168.57%，同比下降42.33%。
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务、损毁和延误问题，分别占有效申诉总量的40.43%、22.34%、19.15%和15.96%。其中快递服务有效申诉环比情况：损毁增长800%，丢失短少增长280%，延误增长200%，投递服务增长50%，收寄服务下降66.67%；快递服务有效申诉同比情况均有明显的下降。
9月用户对快递服务问题有效申诉情况统计表
申诉问题 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
延 误 | 309 | 15 | 15.96 | 200 | -55.88 |
丢失短少 | 353 | 38 | 40.43 | 280 | 0 |
损 毁 | 359 | 18 | 19.15 | 800 | -43.75 |
投递服务 | 369 | 21 | 22.34 | 50 | -60.38 |
收寄服务 | 68 | 1 | 1.06 | -66.67 | -75 |
违规收费 | 36 | 0 | 0 | / | -100 |
代收货款 | 2 | 0 | 0 | / | / |
其 他 | 82 | 1 | 1.06 | 0 | 0 |
总 计 | 1578 | 94 | 100 | 168.57 | -42.33 |
（三）用户对快递企业申诉情况
9月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.12，有效申诉率平均为0.07。用户对快递企业申诉的主要问题中：损毁问题申诉率平均为0.26、投递服务申诉率平均为0.26、丢失短少申诉率平均为0.25、延误问题申诉率平均为0.22。9月申诉率均高于全省平均水平的快递企业有5家，依次为：丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东；有效申诉率高于全省平均水平的企业有4家，依次为：丹鸟、京东、EMS、顺丰。
9月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
延 误 | 丢失短少 | 损 毁 | 投递服务 | ||||
1 | 中通快递 | 0.46 | 0.12 | 0.08 | 0.05 | 0.20 | 0.00 |
2 | 极兔速递 | 0.52 | 0.12 | 0.09 | 0.08 | 0.15 | 0.01 |
3 | 圆通速递 | 0.54 | 0.06 | 0.10 | 0.14 | 0.19 | 0.01 |
4 | 申通快递 | 0.92 | 0.22 | 0.25 | 0.16 | 0.21 | 0.00 |
5 | 韵达快递 | 1.03 | 0.19 | 0.35 | 0.14 | 0.33 | 0.00 |
6 | 京东快递 | 1.15 | 0.22 | 0.17 | 0.45 | 0.19 | 0.22 |
7 | 顺丰速运 | 1.29 | 0.09 | 0.22 | 0.78 | 0.09 | 0.17 |
8 | 德邦快递 | 5.13 | 0.14 | 0.62 | 3.70 | 0.41 | 0.00 |
9 | 邮政EMS | 7.81 | 1.77 | 3.31 | 0.72 | 1.39 | 1.20 |
10 | 丹鸟快递 | 9.63 | 1.93 | 3.13 | 3.13 | 0.72 | 4.82 |
主要快递企业合计 | 1.12 | 0.22 | 0.25 | 0.26 | 0.26 | 0.07 | |
（四）各市快递服务申诉情况
9月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.12，有效申诉率平均为0.07。各市快递服务申诉的主要问题中：损毁问题申诉率平均为0.26、投递服务申诉率平均为0.26、丢失短少申诉率平均为0.25、延误问题申诉率平均为0.22。9月申诉率高于全省平均水平的地市有5个：青岛、济南、烟台、东营、枣庄；有效申诉率高于全省平均水平的地市有2个：济南、青岛。
四、申诉处理工作综合指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.18，高于平均值的有6家，低于全省平均值的有6家。
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有3个。