国家邮政局关于2023年三季度邮政业用户申诉情况的通告

栏目：申诉统计发布时间：2023-11-10

一、总体情况

2023年三季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66913件，与业务量相比申诉率为百万分之1.64。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计4475件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.11。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为94.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.8%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2155件，其中有效申诉171件，占比7.94%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.84%、28.07%和19.88%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有效申诉情况		有效申诉业务类型分布
序号	申诉问题	数量	占比(%)	数量	占比(%)	包件	函件	集邮	其他
1	投递服务	803	37.26	34	19.88	12	19	1	2
2	延误	551	25.57	48	28.07	30	11	1	6
3	丢失短少	425	19.72	63	36.84	46	15	0	2
4	损毁	152	7.05	14	8.19	13	0	0	1
5	收寄服务	93	4.32	8	4.68	3	3	0	2
6	违规收费	7	0.33	0	0	0	0	0	0
7	其他	124	5.75	4	2.34	0	4	0	0
合计		2155	100	171	100	104	52	2	13

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64758件，其中有效申诉4304件，占比6.65%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的31.83%、30.74%和16.38%。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有效申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比(%)	数量	占比(%)
1	丢失短少	19427	30	1370	31.83
2	损毁	16335	25.22	705	16.38
3	投递服务	14244	22	1323	30.74
4	延误	9250	14.28	684	15.89
5	收寄服务	2828	4.37	156	3.62
6	违规收费	1201	1.85	30	0.7
7	其他	1473	2.28	36	0.84
合计		64758	100	4304	100

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.28，有效申诉率平均为0.12。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.79，快件丢失短少申诉率平均为0.66，投递服务申诉率平均为0.40，快件延误申诉率平均为0.26；主要快递企业申诉处理综合指数平均为97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

企业名称	有效申诉率	申诉率	主要问题申诉率分布				申诉处理综合指数
企业名称	有效申诉率	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	申诉处理综合指数
邮政速递	0.61	5.98	0.81	2.65	1.29	0.98	95.93
顺丰速运	0.07	2.74	1.81	0.48	0.15	0.15	97.81
京东快递	0.25	2.03	0.95	0.46	0.27	0.21	98.11
申通快递	0.004	0.83	0.14	0.26	0.21	0.12	98.04
中通快递	0.01	0.52	0.09	0.14	0.19	0.08	94.17
韵达快递	0.01	0.78	0.12	0.26	0.21	0.14	99.46
极兔速递	0.03	0.58	0.08	0.16	0.19	0.10	99.16
圆通速递	0.03	0.90	0.20	0.27	0.25	0.10	96.81
德邦快递	0.03	6.20	2.94	1.26	0.83	0.44	99.95
主要快递企业平均	0.12	2.28	0.79	0.66	0.40	0.26	97.72

注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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