国家邮政局关于2019年8月邮政业消费者申诉情况通告

栏目：申诉统计发布时间：2019-10-12

一、总体情况

　　2019年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。申诉中涉及邮政服务问题的807件，占总申诉量的1.4％；涉及快递服务问题的55041件，占总申诉量的98.6％。

　　处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1618件，比上年同期下降65.2％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的61件，占有效申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的1557件，占有效申诉量的96.2％。

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失678.7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.7％。

　　8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有14件，与去年同期相比增加4件。

公司名称	天津	福建	广东	四川	陕西	甘肃	合计
邮政快递（EMS）			1	1		2	4
速尔					1		1
民航快递			1				1
品骏快递	2						2
其它		1	5				6
合计	2	1	7	1	1	2	14

　　 二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

　　8月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉807件，环比下降68.2％，同比下降75.9％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	333	41.3	-70.4	-79.0	264	21	1	29	2	16
2	丢失短少	128	15.9	-77.9	-76.8	85	36	0	6	0	1
3	延误	121	15.0	-65.7	-70.3	86	18	1	5	1	10
4	损毁	83	10.3	-40.7	-36.6	50	10	0	0	8	15
5	收寄服务	25	3.1	-88.4	-91.1	11	13	0	0	0	1
6	违规收费	10	1.2	-41.2	-54.5	5	4	0	0	0	1
7	其他	107	13.3	0.0	-70.4	24	4	1	4	6	68
8	合计	807	100.0	-68.2	-75.9	525	106	3	44	17	112

　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的41.3％、15.9％和15.0％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉61件，环比下降73.5％，同比下降85.8％。

邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题		有效申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	函件	16	22	36.1	-70.7	-76.6
		包件	6
2	投递服务	函件	15	21	34.4	-72.2	-90.0
		包件	3
		集邮	2
		其他	1
3	损毁	包件	4	7	11.5	-66.7	-82.5
		函件	2
		其他	1
4	延误	函件	4	6	9.8	-82.9	-90.0
		包件	2
5	收寄服务	函件	3	5	8.2	0.0	-73.7
		包件	1
		集邮	1
6	合计		61		100.0	-73.5	-85.8

　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、邮件投递服务和邮件损毁，分别占有效申诉总量的36.1％、34.4％和11.5％。邮政服务问题有效申诉量环比、同比均呈下降趋势。

　　 三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

　　8月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55041件，环比下降1.6%,同比下降4.0％。

　　（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1557件，环比下降11.5％，同比下降63.2％。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	14444	502	32.2	-14.9	-69.4
2	丢失短少	7995	325	20.9	-8.7	-66.4
3	延误	5619	291	18.7	-17.8	-60.5
4	损毁	10098	273	17.5	-8.7	-47.5
5	收寄服务	9584	79	5.1	-7.1	-54.3
6	代收货款	300	42	2.7	23.5	-64.4
7	违规收费	1224	29	1.9	-12.1	-49.1
8	其他	5777	16	1.0	100.0	6.7
9	合计	55041	1557	100.0	-11.5	-63.2

　　邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的32.2％、20.9％和18.7％。快递服务问题有效申诉量环比仅代收货款问题增长较明显，同比均呈下降趋势。

　　（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

　　8月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.7％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为10.38，低于全国平均数的快递企业有13家，高于全国平均数的有10家；全国快递服务有效申诉率平均为0.29，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家。

8月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.64	0.26
2	递四方	100.0	1.39	0.24
3	民航快递	100.0	2.08	1.04
4	苏宁易购	100.0	2.30
5	DHL	100.0	4.11	0.27
6	圆通速递	100.0	5.44	0.01
7	中通快递	100.0	5.90	0.02
8	韵达快递	100.0	6.82	0.01
9	百世快递	100.0	6.95	0.02
10	申通快递	100.0	7.77
11	京东	100.0	8.15	0.16
12	FedEx	100.0	12.34	3.09
13	宅急送	100.0	23.67	0.69
14	UPS	100.0	25.83	3.15
15	优速	100.0	26.58	0.77
16	TNT	100.0	91.60	26.72
17	品骏快递	98.8	19.09	6.73
18	德邦快递	98.7	37.41	1.95
19	邮政快递（EMS）	98.6	6.70	0.84
20	跨越速运	98.3	3.36	1.41
21	天天	98.2	18.37	1.23
22	顺丰速运	98.1	13.85	0.14
23	速尔	97.7	14.63	4.70
24	全国平均	98.7	10.38	0.29

　　（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

　　邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.3％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为5.37，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均申诉率的地区有13个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.15，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均数的地区有17个。

8月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	河北	100.0	2.56	0.05
2	山西	100.0	2.59	0.20
3	江西	100.0	2.75	0.13
4	湖南	100.0	3.20	0.12
5	内蒙	100.0	3.21	0.27
6	海南	100.0	3.29	0.19
7	黑龙江	100.0	3.98	0.13
8	陕西	100.0	4.05	0.13
9	河南	100.0	4.20	0.14
10	广西	100.0	4.32	0.14
11	甘肃	100.0	4.52	0.58
12	安徽	100.0	4.76	0.05
13	福建	100.0	5.10	0.16
14	湖北	100.0	5.77	0.16
15	吉林	100.0	6.90	0.21
16	北京	100.0	6.92	0.30
17	辽宁	100.0	9.28	0.13
18	重庆	100.0	9.98	0.31
19	上海	100.0	11.14	0.12
20	新疆	100.0	16.53	0.43
21	青海	100.0	49.52	0.49
22	西藏	100.0	81.96	1.52
23	江苏	99.4	3.50	0.18
24	广东	99.1	3.32	0.12
25	山东	98.8	8.41	0.12
26	贵州	98.8	13.42	0.73
27	浙江	98.7	5.63	0.13
28	天津	97.8	2.77	0.28
29	四川	95.8	9.88	0.07
30	云南	95.7	4.83	0.16
31	宁夏	93.8	3.07	0.40
32	全国平均	99.3	5.37	0.15

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