前不久，笔者作为协会评审组成员赴滨州开展达标评审工作，对当地七家快递企业先后进行了《快递服务》标准达标评审。 从达标结果来看，随着快递企业对规范经营意识的增强，加上达标工作以来各网络自查整改工作的推进，此次达标企业无论在企业规模、服务能力、投诉理赔能力还是服务意识上较以前都有了很大的改善。快递企业综合经营管理能力不断提高的现状令人欣慰。但随着消费者权益保护意识的增强和对快递服务要求的不断提高，快递企业在服务中仍有不足的地方，反映到本次达标工作中主要如下： 首先，各快递企业仍需苦练基本功。基本功是一个企业能够获得顾客的前提保证。快递企业的基本功主要包括：⒈企业的组织资质：作业场所，相应的服务设备，统一的组织标识等；⒉投诉理赔处理能力：有完备的投诉理赔记录和规范的流程制度；⒊明确的服务承诺；⒋相应的服务保障制度等。从本次评审达标结果来看,绝大大部分企业在基本功方面仍存在不足。作业场所封闭性差；消防设施、监控设备不完备；企业管理者对快递服务标准掌握不够；投诉理赔制度和流程不健全，有的甚至都没有投诉记录；运单保存期限不符合相应规定，电子版保存至少一年,实物保存至少半年；服务承诺未通过营业场所、网络、面单等渠道完全向社会公布；运单填写不规范，寄件人信息地址、投递时间等不详；企业车辆没有统一标识。 其次，快递企业作为服务行业，服务保障机制仍需完善。企业不光认可顾客是上帝的理念，还要有实现这个目标的具体保障机制。在与各快递企业管理人员沟通时了解到，在如何杜绝业务人员私自转件扣件给客户和公司带来损失，如何杜绝业务人员收件、派件时不规范行为发生，如何避免消费者反映的快件延误、损毁、丢失等常见问题的发生以及问题发生后的妥善处理方面，各快递公司表示确实还不够到位，没有操作性较强的管理监督措施，大多时候都是靠员工自觉。而值得一提的是，省邮政公司刚开通代收货款业务之后因内部措施不完善，一度导致申诉量骤增。其下大力气整顿后，目前代收货款类申诉量已经很少。由此可见，没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人，快递企业仍需加强服务保障机制的建设。 市场无情，人有情。如果快递企业在以上两方面加大力度，用心去做，相信一定会更好的迎来快递业的春天。
（本稿作者为省邮政管理局12305申诉中心工作人员）