-----------青岛安捷快递有限公司副总经理 赵树松
11月11日，我作为一名学员，经过两天的学习，从省快递协会主办的客户服务与管理培训班中，顺利结业了。通过在培训班的学习，我学到了很多方面的知识，对我以后开展工作，提高公司的管理水平，改善对客户服务质量，都有很大的裨益。 第一天，通过山东民航快递的赵桂林总经理的精心准备和讲解，我们迈进了九型人格的天地。赵总的讲解风趣生动，引导学员们全身心投入并体验精心设计的活动和游戏，结合大量生动的音频、视频资料及书面测试，在短短的一天时间内，初步帮助我们了解了九型人格的基本知识。九型人格是一种很独特的关于人性格的分类方式，把人格分为改革者、帮助者、促动者、艺术家、思想家、忠诚者、多面手、指导者、和事佬等九种类型，了解了每种类型性格的基本恐惧、基本欲望等知识。它给我们提供了观察人格的新视角，在企业管理中，让管理者获得一种新的工具，用以观察人的性格，突破性格的局限，对不同性格的人采取适当而有效的领导方式，完成对员工的激励和指导，提高团队表现，帮助我们减少人际关系的冲突、提升员工的满意度。即使在生活中也获益良多，给每个人一个重新认识自我的手段，寻回真我，从而掌握自己的生命。 在第二天的课程中，来自中国移动山东公司的高级培训师王晓静老师，以其丰富的教学实践经验、扎实的理论基础，以有趣的小故事、活泼的小游戏、来自一线的震撼案例，深入浅出地给我们讲述了在客户服务中的基本要求和礼仪。例如专业的声音要求、在与客户的沟通中提倡同理心的运用、提倡舍弃回答心、改以了解心，强调了有效沟通中倾听的重要性和相关技巧、正确提问的重要性和技巧，并教授了如何应对客户投诉处理的技巧，让流程引领技巧，提供了有效的工作工具。 来自顺丰的滕义忠老师则利用自己丰富的实践经验，着重在客户营销方面给大家上了一次丰富的理论和实践课，如发现客户、了解客户、客户营销、如何消除客户抗拒等各个环节，使我们获得了很多新的关于客户营销的知识。 这次培训，是省快递协会的领导们，针对当前我省民营快递中普通存在的客户服务矛盾突出、客户意见大、投诉多的情况及时推出的，目的是帮助我们民营快递能切实提高客户服务质量，促进整个快递行业的健康发展。这次培训对我来说，非常及时，也非常有用，我会努力把这些知识和技能应用到公司的日常管理工作中，提高我们的客户满意度。这次培训，也为我们来自不同的民营快递公司能够聚在一起相互交流、相互学习提供了宝贵的机会。当然，这次培训也有不少遗憾，比如由于时间太紧，老师们的课时一再压缩，其中必定省略了很多精彩的体验和消化过程。然而瑕不掩瑜，我们仍然要向为这次培训付出了大量劳动的协会秘书处的全体工作人员表示衷心感谢，向百忙中抽出时间免费向我们辛勤授课的赵桂林老师、王晓静老师、滕义忠老师表示衷心感谢，向承办单位济南顺丰速运有限公司表示衷心感谢！
2008年11月11日晚 于济南